Talkdesk avalia a “Revolução da experiência do paciente no setor da saúde”
A pandemia acelerou a adoção de soluções virtuais de cuidados de saúde, elevando as expectativas dos pacientes em relação à sua experiência nos serviços nesta área. O novo estudo da Talkdesk revela cinco áreas em que as entidades ligadas à saúde podem melhorar.
Quase 70% dos pacientes diz que uma má experiência na saúde irá impactar de forma negativa a sua fidelização às entidades. Esta é uma das conclusões do estudo da Talkdesk sobre “A Revolução da experiência do paciente no setor da saúde”, que mostra também que as más interações podem resultar no adiamento dos cuidados de acompanhamento necessários aos doentes, levando a piores resultados na recuperação.
De acordo com este estudo (que envolveu de 700 pacientes e mais de 150 profissionais da área dos cuidados de saúde em todo o mundo), menos de 40% dos pacientes acreditam que os prestadores de saúde e de cuidados médicos conseguem garantir uma boa experiência ao paciente de forma totalmente digital. Contudo nem todas as organizações estão totalmente equipadas para fornecer uma experiência unificada e moderna na jornada do paciente.
A pesquisa efetuada pela Talkdesk revela cinco temáticas relacionadas com a experiência do paciente hoje e as oportunidades que as entidades ligadas aos cuidados de saúde têm para se reinventarem e reconstruírem esta experiência utilizando os seus contact centers.
- Reinventar a experiência do paciente (PX)
78% dos pacientes diz que interagir com os sistemas de saúde através do seu canal preferencial é importante; 75% têm mais confiança nos prestadores de cuidados de saúde que investem em reforçar a sua experiência do paciente;
- Unificar a jornada do paciente
63% dos pacientes não acreditam que o seu prestador de cuidados de saúde consiga proporcionar uma excelente experiência que seja totalmente digital; 74% são solicitados a fornecer a mesma informação a vários profissionais de saúde;
- Fornecer uma experiência do paciente integrada e atualizar as soluções de contact center
68% dos profissionais de PX consideram prioritário atualizar os seus contact centers; 76% das organizações com sistemas locais tradicionais ou plataformas híbridas desejam mudar para soluções na cloud dentro de dois anos;
- Coordenar cuidados com estratégia multicanal e inteligência artificial (IA)
68% dos profissionais de PX querem mais canais de comunicação para se ligar aos pacientes; Estima-se que a utilização de Inteligência Artificial para análise de voz aumente 50% dentro de dois anos;
- Recolher dados do paciente e negócio através do contact center
73% dos prestadores pretendem aumentar o investimento em monitorização, relatórios e análise; as soluções modernas na cloud incorporam privacidade e estão em conformidade com o estatuto regulamentar HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), enquanto providenciam dados protegidos dos pacientes para personalizar as experiências de cuidados de saúde.
Greg Miller, vice-presidente de estratégia para a indústria, saúde e ciências da vida da Talkdesk, frisou que “como consumidores, esperamos que o serviço ao cliente de qualquer empresa seja transparente, sincronizado e simples. Infelizmente, os cuidados de saúde tornaram-se tudo menos fáceis e acessíveis, pelo que a experiência do paciente é muitas vezes confusa e frustrante”. Por isso, acrescenta que “os contact centers dos serviços de saúde podem ser uma componente essencial para criar experiências excecionais e permitir que os pacientes comuniquem com outras entidades através dos seus canais preferenciais, como o fazem em qualquer outra indústria”.
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