No Radar: as prioridades do diretor da Rede de Estações de Serviço e Distribuidores da Repsol até ao final do ano

Experiência do cliente, transformação das lojas e maior integração entre o físico e o digital estão entre as prioridades de Marcos Madeira para a reta final de 2026. Com a transformação de cerca de 30 lojas da rede prevista até dezembro, o responsável destaca a agilidade e a capacidade de antecipar as novas exigências dos consumidores como fatores decisivos para preparar o futuro.

Qual é a prioridade que vai concentrar mais a sua atenção nesta reta final de 2026?

A prioridade nesta reta final de 2026 é continuar a melhorar a experiência dos clientes. Isso implica, por um lado, reforçar a proposta de valor da App My Repsol, garantindo o acesso a ofertas relevantes. Por outro, acelerar a transformação de cerca de 30 lojas da rede de estações Repsol, com uma oferta mais ampla nas áreas de cafetaria e pastelaria.

O objetivo é que cada visita a uma estação Repsol seja mais simples, conveniente e ajustada às necessidades de quem nos procura. É esse o foco que concentra a atenção até ao final do ano.

“A principal aprendizagem de 2026 foi perceber que, perante mudanças rápidas, a liderança tem de trazer clareza à organização”.

Que aprendizagem de 2026 está hoje a influenciar mais a forma como lidera?

A principal aprendizagem de 2026 foi perceber que, perante mudanças rápidas, a liderança tem de trazer clareza à organização. A resposta à tempestade Kristin e, mais tarde, à subida dos preços dos combustíveis exigiu decisões rápidas, proximidade à operação e capacidade para ajustar prioridades, sem comprometer a transformação das nossas lojas.

Estas experiências reforçaram a importância de ouvir as equipas e os clientes, e de manter o foco no que é essencial. Cada vez mais, procuro liderar com prioridades mais claras, para que as equipas saibam onde concentrar esforços e possam agir com maior agilidade.

Qual é a decisão mais importante que ainda terá de tomar até dezembro?

A decisão mais importante será definir as prioridades estratégicas para 2027. Existem várias oportunidades em análise e até ao final do ano, vai ser necessário tomar decisões que vão impactar a experiência do cliente e o negócio.

“(…) , a experiência numa estação de serviço é hoje comparada às melhores experiências digitais e de retalho, independentemente do setor”.

Que tema ou tendência está hoje no seu radar e não estava há seis meses?

O que mais chama a atenção é a rapidez com que mudam os padrões de exigência dos clientes. Embora não seja uma tendência recente, a experiência numa estação de serviço é hoje comparada às melhores experiências digitais e de retalho, independentemente do setor. Esta realidade exige uma maior articulação entre o espaço físico, os canais digitais e os serviços que são disponibilizados. O foco é garantir que essa integração se traduz numa experiência mais simples e conveniente para cada cliente.

Qual considera ser, neste momento, um dos maiores desafios para quem lidera?

Um dos maiores desafios de quem lidera é responder às exigências do presente sem perder de vista as decisões que vão preparar o futuro. O dia a dia exige rapidez, mas liderar implica também criar espaço para antecipar mudanças, definir prioridades e tomar decisões alinhadas com uma visão conjunta a longo prazo.

Esse equilíbrio só é possível com equipas envolvidas e conscientes do papel que desempenham. Cabe ao líder dar contexto, tomar decisões e garantir que a transformação avança sem comprometer a resposta diária do negócio.

“Até ao final do ano quero ter concretizado o plano de transformação de lojas Repsol e a certeza de que a experiência de clientes evolui e corresponde às expetativas”.

Complete a frase: Até ao final do ano, quero…

Ter concretizado o plano de transformação de lojas Repsol e a certeza de que a experiência de clientes evolui e corresponde às expetativas.

Em poucas palavras: 

Uma oportunidade a acompanhar: A evolução das estações de serviço para espaços multifuncionais, com capacidade para integrar diferentes soluções, serviços e experiências.

Um risco a não perder de vista: A complexidade do processo de transformação. É relativamente fácil acrescentar novas soluções, o desafio é garantir que tudo continua simples e simultaneamente relevante.

Uma ideia que merece mais atenção:  Explorar melhor a ligação entre a proximidade física e o digital para criar experiências mais personalizadas, e ajustadas a cada momento.

Uma palavra para definir esta reta final do ano: Agilidade.

A pergunta que me ocupa:  Que experiência queremos oferecer aos nossos clientes daqui a cinco anos, e que decisões temos de começar a tomar hoje para a concretizar?