Entrevista/ “Temos como objetivo chegar aos 1000 engenheiros até 2020”

Na semana em que a Talkdesk reforça a sua presença no mercado nacional, com a inauguração de um novo escritório no Porto, entrevistámos Marco Costa, diretor-geral para a região EMEA, sobre os planos de expansão da empresa. Ao Link To Leaders revelou que o grande lançamento do ano está guardado para a conferência anual em outubro, nos Estados Unidos.

A tecnológica de desenvolvimento de software baseado em cloud para centros de contacto, e um dos três unicórnios portugueses, continua a traçar o seu caminho crescimento no mercado nacional, onde já tem uma equipa com mais de 350 colaboradores responsáveis por desenvolver toda a engenharia e inovação.

Como  referiu ao Link To Leaders Marco Costa, diretor-geral da Talkdesk para a região EMEA, a estratégia de expansão para Portugal envolve os escritórios de Lisboa, Porto e Coimbra. Mas a visão internacional é mais ambiciosa uma vez que já é a plataforma escolhida por mais de 1500 empresas e as suas operações estendem-se a mais de 75 países.

Por que decidiram abrir agora um novo centro de suporte 24 horas no Porto?
Temos verificado um crescimento muito significativo da nossa base de clientes e queremos garantir que temos capacidade de resposta para lhes prestar apoio a tempo inteiro, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A excelência do nosso serviço é o que nos diferencia. Nesse sentido, este centro de suporte ininterrupto no Porto alia-se ao Acordo de Nível de Serviço (ANS) 100% disponível, que anunciámos no início do ano e que é pioneiro no setor.

Porquê o Porto?
A escolha do Porto para a instalação deste centro de suporte 24 horas por dia alinha-se com a própria estratégia de crescimento que delineámos para a empresa em Portugal, onde já temos três escritórios – Lisboa, Porto e, mais recentemente, o laboratório de inovação em Coimbra -, que são responsáveis pelo desenvolvimento de toda a engenharia, e onde tencionamos continuar a investir.

Estamos presentes no Porto desde 2017 e, nestes dois anos, a equipa tem vindo a aumentar significativamente. Atualmente, são mais de 90 os colaboradores na cidade, sendo que temos como objetivo chegar aos 200 no final de 2019. Com a abertura deste centro de suporte, planeamos contratar já, pelo menos, mais 50.
O Porto é uma cidade com um ecossistema tecnológico vibrante, pelo que nos parece evidente que há todo um potencial de talento que podemos e devemos rentabilizar.

O que representa o atendimento ao cliente na vossa estratégia?
Somos uma empresa que ajuda outras empresas a criar o seu próprio centro de contacto. O atendimento ao cliente é absolutamente transversal a tudo o que fazemos e está no centro da nossa estratégia.

Tendo o cliente em mente, a nossa plataforma é totalmente personalizável para permitir que, de um ponto de vista operacional, cada empresa possa adaptá-la de forma a melhor atender às suas necessidades. Oferecemos soluções de contexto, roteamento, relatórios e análise de dados alavancadas em inteligência artificial que, entre outras funcionalidades, permitem recolher informação sobre o histórico da pessoa que está a efetuar o contacto e a disponibilizam, em tempo real, ao agente previamente selecionado, em função das suas qualificações para lidar com a situação em causa. Como resultado, as interações tornam-se mais eficazes: os tempos de resposta diminuem, os recursos são rentabilizados e a agilidade dos centros de contacto como um todo aumenta.

É esta abordagem que nos permite assegurar a satisfação dos consumidores e que se traduz em ganhos de produtividade para as empresas, que veem, em simultâneo, os seus custos reduzidos. Juntos, trabalhamos para uma causa comum.

Quantas empresas já ajudaram a personalizar o atendimento telefónico aos clientes? O que representa em termos de faturação?
Atualmente, a Talkdesk é a plataforma de mais de 1500 empresas, com operação em mais de 75 países no mundo, o que corresponde a uma evolução notável da base de clientes que se reflete no volume de negócios.

“(…) o que podemos adiantar é que o compromisso da Talkdesk é o de continuar a tentar mudar o jogo sempre com esta missão clara de melhorar o setor (…)”

A Talkdesk continuará a desenvolver novos serviços? O que pode adiantar-nos sobre isso?
A inovação está no ADN da Talkdesk e é ambição da equipa liderar o setor justamente através da inovação, apresentando sempre soluções disruptivas que acrescentem valor aos nossos clientes e que lhes permitam a eles acrescentar valor aos seus. Toda a engenharia é desenvolvida em Portugal e, recentemente, inaugurámos um laboratório de inovação em Coimbra, especialmente dedicado ao desenvolvimento de soluções capazes de melhorar o setor. Assim, o que podemos adiantar é que o compromisso da Talkdesk é o de continuar a tentar mudar o jogo sempre com esta missão clara de melhorar o setor e, de preferência, continuar na sua liderança.

Quais são as indústrias onde a Talkdesk quer estar presente?
Pelas caraterísticas adaptáveis do produto da Talkdesk faz todo o sentido que estejamos presentes em todos os setores nos quais o serviço de apoio ao cliente, de um modo geral, se afigura como uma preocupação. Porém, neste momento, a maioria da nossa atividade está centrada nas seguintes áreas: e-commerce, software, retalho, fintech, finance, healthcare, seguros e viagens.

“Valorizamos muito o desafio intelectual constante e o espírito de aprendizagem contínua.”

O que distingue a Talkdesk dos concorrentes?
Temos uma caraterística distintiva logo à partida: a nossa arquitetura é nativa na nuvem. De instalação simples e intuitiva, o software da Talkdesk é uma ferramenta poderosa e personalizável que permite às empresas que o utilizam otimizar os seus centros de contacto e alcançar os resultados que ambicionam, tornando a experiência do consumidor na sua vantagem competitiva.

Não obstante, acho que o que verdadeiramente nos demarca são os nossos valores e a nossa cultura organizacional. Temos conquistado um grande número de clientes, é certo, mas isso não é motivo para nos conformarmos. Queremos sempre evoluir e, a cada dia, ser mais e melhor. Os quatro lemas pelos quais nos norteamos espelham bem esta ambição – “Move fast”, “Do whatever it takes”, “Enjoy the ride” e “Be proud”. Valorizamos muito o desafio intelectual constante e o espírito de aprendizagem contínua. A inovação está na nossa essência e, desta nossa busca incessante por soluções disruptivas, têm resultado inúmeras distinções internacionais, como, por exemplo, a da Gartner, que nos classificou como visionários no seu Quadrante Mágico para Contact Center as a Service, nos últimos dois anos consecutivos.

“(…) estamos a assistir a um processo de investimento acelerado na Europa, que já perfaz 25% do negócio (:…)”

Quanto representa o negócio da Talkdesk em Portugal e nos outros países onde opera?
O maior mercado da Talkdesk é o americano, que corresponde a cerca de 70% do negócio. É nos EUA, aliás, que está a grande maioria da nossa equipa comercial. Contudo, neste momento, estamos a assistir a um processo de investimento acelerado na Europa, que já perfaz 25% do negócio, com a expansão na Península Ibérica e em Londres. No total, estamos já em 35 países e queremos consolidar a nossa presença neste continente. Os restantes 5% do negócio são referentes à nossa atividade na Ásia e na América Latina.

O que tem contribuído para o sucesso da Talkdesk?
Há oito anos, em 2011, quando a Talkdesk foi fundada, não existia nenhum call center inteiramente alojado na cloud. Fomos “game changers”. Soubemos rentabilizar uma oportunidade por explorar no mercado e conquistámos o nosso espaço num contexto de mudança de paradigma no setor. A transição para a cloud significa um forte potencial de escalabilidade e de flexibilidade e foi nele que encontrámos a fórmula para o sucesso.

Desde o primeiro dia que o nosso foco é um e um só: o cliente. A nossa prioridade sempre foi ouvir os clientes e identificar e compreender as suas preocupações e necessidades. É este trabalho de pesquisa e de análise que nos tem permitido desenvolver um produto verdadeiramente capaz de endereçar e resolver os problemas dos clientes. Consequentemente, é o nosso compromisso em entregar a melhor experiência e em garantir a satisfação dos clientes que nos tem colocado numa posição de liderança do setor.

“Estamos a recrutar ativamente profissionais especializados nas áreas da engenharia de software, inteligência artificial, analytics, machine learning, data science, gestão de produto, design (…)”

Continuam a recrutar pessoas para se juntar à equipa?
São já mais de 350 os colaboradores da Talkdesk em Portugal e não pretendemos ficar por aqui. Temos como objetivo chegar aos 1000 engenheiros até 2020. Precisamos de muito talento para acompanhar a trajetória de crescimento da empresa e continuarmos a revolucionar o setor dos centros de contacto.

Estamos a recrutar ativamente profissionais especializados nas áreas da engenharia de software, inteligência artificial, analytics, machine learning, data science, gestão de produto, design, entre outras, para os escritórios de Lisboa, Porto e Coimbra.

Paralelamente, temos algumas iniciativas mais direcionadas para o jovem talento. Neste momento, estão a decorrer as candidaturas para a segunda edição do Tech Dojo, programa da Talkdesk para engenheiros que terminam este ano o curso e que dá aos participantes a possibilidade de aprender com os engenheiros seniores da empresa e de alargar horizontes, através da exposição a diferentes realidades técnicas. No ano passado, no âmbito do Tech Dojo, entraram 18 jovens talentos na Talkdesk e, este ano, são mais de 50 as vagas disponíveis. Em breve, abrirão também as inscrições para os nossos estágios de verão, destinados a estudantes de engenharia.

A Talkdesk foi a mais recente empresa portuguesa a atingir o estatuto de “unicórnio”. O que é que este estatuto trouxe à empresa?
O estatuto de “unicórnio”, que foi atribuído à Talkdesk após a sua última ronda de financiamento, em outubro do ano passado, trouxe consigo um reconhecimento generalizado e contribuiu para nos posicionar, por um lado, como uma empresa desafiante e ambiciosa para trabalhar e, por outro, como um parceiro a considerar na hora de pensar na estratégia para os centros de contacto.

A avaliação acima de mil milhões de dólares veio reforçar a confiança dos investidores e do setor na nossa capacidade de inovação, mas também acarreta uma grande responsabilidade no sentido de continuarmos a antecipar o futuro, a liderar o caminho e a marcar as tendências.

O que é mais provável nos próximos dois anos: um IPO, um novo financiamento ou a compra de uma empresa/start-up?
Estamos totalmente focados em crescer, angariando novos clientes e retendo os atuais, e em continuar a melhorar o nosso produto. Neste momento, estamos focados em ser bem sucedidos nesta jornada.

“(…) o grande lançamento do ano está guardado para a nossa conferência anual, o Opentalk, que decorre em São Francisco, em outubro.”

Que projetos têm em carteira para este ano?
No final de março, inaugurámos o TDX, o nosso primeiro laboratório de inovação, que é, simultaneamente, o nosso novo escritório em Coimbra. O TDX surge em parceria com a Universidade de Coimbra e é um centro de investigação focado em inovar e desenvolver novas soluções e produtos para a Talkdesk. A sua missão é, por isso, criar funcionalidades ou aplicações que ainda não existem, mas que configuram necessidades reais de clientes reais.

Do trabalho que está a ser desenvolvido no TDX, já resultou o Talkdesk Workforce Management, um novo produto que anunciámos no Enterprise Connect, um dos maiores eventos do setor, nos EUA. Este é um software aplicado ao centro de contacto que tem a capacidade de prever o volume de contactos futuros e, em função disso, criar os calendários dos agentes necessários para corresponder. Além disso, permite aos gestores monitorizar e ajustar o número de colaboradores alocados em tempo real, de modo a assegurar que o volume de contactos é endereçado da forma mais eficiente possível.

De momento, estamos a desenvolver muitos outros produtos que serão lançados, a seu tempo, nas conferências mundiais nas quais marcaremos presença, como é o caso dos nossos CX Tours, eventos de networking e de partilha de conhecimento do setor, dos quais destacamos o de Londres e o de Lisboa. Contudo, o grande lançamento do ano está guardado para a nossa conferência anual, o Opentalk, que decorre em São Francisco, em outubro.

Respostas rápidas:
O maior risco: Estar presente neste setor e ser uma força disruptiva é, por inerência, um risco.
O maior erro: Não conseguir recrutar a um ritmo ainda mais rápido, como desejaríamos.
A maior lição: A chave passa sempre por contratar as pessoas certas.
A maior conquista: A equipa Talkdesk que estamos a construir em Portugal.