Retalho: em tempos incertos como fidelizar os clientes em quatro passos

O comércio retalhista enfrentou nos últimos anos o maior desafio da sua história, o que o forçou a mudar os hábitos de consumo num curto espaço de tempo. Perante este cenário volátil, como conseguir manter os clientes fiéis às marcas e serviços? A plataforma de pagamentos Adyen sugere quatro conselhos.

Em 2020, os níveis de stress dos consumidores foram alvo de oscilações constantes devido à crise sanitária que se instalou por todo o mundo. O seu impacto foi sentido quer pelas empresas, quer pelos consumidores que fazem agora escolhas mais inteligentes e conscientes.

O mais recente Relatório da Adyen sobre o panorama do retalho em Portugal deu conta de que os portugueses estabeleceram novas prioridades desde a chegada da pandemia: o bem-estar e a saúde, os períodos de reflexão e as preocupações financeiras são apenas alguns exemplos.

Por conseguinte, à medida que o cliente se torna mais seletivo e exigente, a luta pela sua atenção torna-se cada vez mais desafiante para os retalhistas, levantando a pergunta: quais são os elementos chave para assegurar a lealdade de um consumidor num mercado que parece mudar a cada semana? A Adyen partilha quatro conselhos.

1.Garanta a segurança primeiro
Tendo por base a hierarquia de necessidades de Maslow, o ser humano tem de se sentir seguro antes de pensar em preencher outras exigências. De acordo com o Relatório da Adyen, os portugueses demonstraram-se preocupados com a sua segurança ao jantar fora ou fazer compras. 31% ainda não se sente seguro em estar perto de estranhos, e concordam que quer seja em restaurantes ou em loja esperar em filas é algo que deixaram de fazer, sendo os Boomers (52-65 anos) os que demonstram uma maior preocupação (42%). Aliás, 4 em cada 10 portugueses afirmaram fazer desvios para ir a lojas que não tenham filas.

O mesmo número de consumidores encontra-se igualmente preocupado com a higiene dos terminais de pagamento, admitindo que preferem comprar recorrendo a métodos de pagamento contactless. A utilização de tecnologia para reduzir o contacto pessoal, por exemplo, autocompra com aplicações móveis ou quiosques, também foi apontada como uma prioridade nos dias de hoje.

2. Torne-se próximo do cliente
A transição para o online foi imprescindível para a sobrevivência do setor. Quase 6 em cada 10 portugueses admitiram que as suas expectativas face ao comércio aumentaram à medida que as lojas demonstraram que conseguiam adaptar-se rapidamente para oferecer novos serviços durante a pandemia. E, 7 em cada 10 concorda que os retalhistas que abriram lojas online durante a pandemia devem continuar com esse modelo de negócio, mesmo após a abertura de lojas físicas.

Contudo, a familiaridade revelou-se essencial para a construção de uma relação duradora com o consumidor, com 54% dos portugueses a referir que só comprou em lojas online com as quais estava familiarizado. Ainda assim, uma presença física também pode ser uma vantagem, já que 5 em cada 10 entrevistados referiram ter uma preferência por realizar as suas compras nas lojas mais próximas da sua habitação. E 23% revelaram ser mais leais a lojas perto de si, pois mesmo que não as visitem fisicamente, comprar-lhes-ão online.

3. Dê voz à sua consciência
Desde os anos 60 que não se assistia a marchas e protestos tão generalizados em todo o mundo. Começando pelo movimento #MeToo, passando pela Rebelião da Extinção até ao Black Lives Matter, existem vários exemplos. Os valores e atitudes têm sido alvo dos holofotes e, à medida que os consumidores ganham uma maior consciência social, esperam que as marcas lhes sigam o exemplo.

A consciência social pode ser definida como a capacidade que os seres humanos têm de perceber, reconhecer e compreender os problemas e as necessidades que têm as pessoas da nossa comunidade, entidade, grupo social ou tribo. Algo que apenas se viu incrementado com a pandemia, onde os consumidores procuram mais perceber de onde vêm os produtos, a cadeia de valor, a ética ou a responsabilidade social empresarial.

Os dados mais recentes da Adyen atestam esta nova realidade, com 33% dos consumidores a declarar que é mais provável comprar em lojas com fornecedores ou cadeias de fornecimento éticas. Número que aumentou durante a pandemia: 42% afirma que passou a preocupar-se mais com ética de um comércio (por exemplo, o pagamento de um salário justo aos trabalhadores, o contributo para a comunidade e a preocupação com o meio ambiente) como consequência da crise sanitária.

Uma forma de sensibilizar e apoiar causas importantes é oferecer aos clientes a oportunidade de doar no ponto de pagamento. Isto pode ser feito online, na sua aplicação, e nas suas lojas através de serviços como o Adyen Giving, no qual a empresa assume todos os custos das transações de doação. Outro exemplo, são os pontos de recolha de roupa usada que agora se encontram disponíveis na grande maioria das lojas de moda.

4. Deixe a relação crescer
Ajudar os consumidores a sentirem-se seguros ao disponibilizar pagamentos sem contacto através de cartões, carteiras digitais e códigos QR, que lhes permitem pagar sem tocar em nada. Ou ainda oferecer-lhes um maior controlo das suas compras através de quiosques, ou simplesmente deixando-os fazer encomendas e pagar online. E, caso seja possível, ligar os dados de pagamento entre os canais digitais e físicos, irá também permitir a construção de uma visão centralizada dos clientes em qualquer local ou dispositivo. Todos estes pontos podem ser utilizados para desenvolver programas de e adaptar as comunicações a clientes específicos.