Ponto sem retorno

Os desafios da inovação permanente e da transformação digital, potenciados pela pandemia, obrigam as empresas a uma constante adaptação, flexibilidade e antecipação às necessidades e diferentes perfis dos consumidores. As respostas têm de ser cada vez mais rápidas e eficazes para que a melhoria da experiência de compra e o aumento da conveniência e bem-estar do consumidor sejam cumpridos.

Não espanta por isso que estejamos a assistir a uma verdadeira revolução digital que tem impacto em todas as decisões de estratégia do marketing, orientada para o consumidor e para a eficiência de processos. Isto tem de ser acompanhado, naturalmente, com um reforço do investimento na melhoria da experiência de compra, do aumento da conveniência e do bem-estar do consumidor.

Apesar dos muitos avanços que tenho notado no mercado, especialmente no último ano depois de termos sido obrigados a constantes confinamentos, considero que ainda há um longo caminho a percorrer, nomeadamente na digitalização das empresas, no e-commerce e no aumento do conhecimento digital generalizado da população portuguesa e onde existem diversas barreiras que necessitam de ser ultrapassadas.

No entanto, estamos num ponto sem retorno e quem não apostar nesta área ficará, certamente em desvantagem. Em termos de transformação digital há quatro áreas fundamentais de aposta por parte das marcas que têm relação direta com o consumidor.

A primeira passa por aquilo que chamamos de machine learning, ou seja, pela capacidade de as marcas fazerem recomendações personalizadas com base nas preferências dos consumidores, com o e-commerce a moldar-se ao comportamento do consumidor durante a navegação.

A navegação personalizada leva-nos a uma segunda área, a dos assistentes virtuais, como os chatbots, que acompanham o cliente em todo o processo de compra, desde o processo de pré-venda até ao processo pós-venda.

A terceira é a Internet of Things, relacionada com a comunicação direta entre máquinas que gera novas experiências comerciais nas lojas das marcas. Estou a falar, por exemplo, de um cliente de loja de roupa que está no provador e necessita do casaco que está a experimentar noutro tamanho ou cor. Através de um ecrã, em vez de sair do provador e ir novamente à loja, pode fazer o pedido.

E por último, mas não menos importante e já utilizado, mas ainda não generalizado, é o reconhecimento de imagens, para o consumidor poder saber toda a informação acerca do produto que deseja, tirando simplesmente uma fotografia ou acedendo à mesma através de um QR Code.

É caso para dizer que quem ainda não apostou em pelo menos uma destas áreas está na altura de o fazer, sob pena de correr o risco de ficar em desvantagem em relação aos seus concorrentes.