Entrevista/ “Os consumidores estão cada vez mais digitais”

Visitado por mais de meio milhão de portugueses todos os meses, o Portal da Queixa prepara-se para novos desafios: a fusão com uma plataforma de consumidores brasileira e a expansão internacional. Pedro Lourenço, CEO, analisa o percurso do projeto que fundou em 2009.

Uma plataforma que permite aos consumidores comunicarem diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, comparar marcas com base no Índice de Satisfação e, ainda, acederem a dicas e alertas sobre consumo. Este é o core business do Portal da Queixa, projeto português que está quase a completar uma década de atividade e que se prepara para atingir um patamar internacional, na sequência do processo de fusão em curso com uma das maiores plataformas de consumidores mundiais.
Ao Link To Leaders, o fundador e CEO da plataforma, falou do impacto do projeto na forma como os consumidores e as marcas se relacionam atualmente, assim como dos benefícios que as marcas podem obter ao criarem uma relação de confiança com o seu público.

O Portal da Queixa assume-se como uma start-up tecnológica e a maior rede social de consumidores em Portugal. Qual o balanço que faz dos nove anos de existência?
Não podia ser mais positivo, porque quando se fala em start-ups tecnológicas, imediatamente pensa-se em rondas de investimentos, unicórnios e qual a inovação que vai mudar o mercado. Mas, para a maioria dos empreendedores, isso não é o mais importante. Ou seja, o resultado do trabalho de um projeto mede-se pela influência e impacto que ele tem junto dos seus utilizadores e não pelo volume que consegue levantar numa ronda de investimento que, normalmente, resultará no afastamento dos seus fundadores e a consequente alteração do propósito inicial da start-up.

Por conseguinte, o trabalho que desenvolvemos ao longo destes últimos anos, foi sem dúvida influenciador e muito decisivo para milhões de consumidores portugueses na hora de comprar. Hoje temos um engagement com mais de 600 mil consumidores todos os meses, o que coloca o Portal da Queixa como o principal barómetro de confiança e reputação das marcas no mercado nacional. Hoje, conseguimos perceber que mudámos claramente o paradigma do consumo em Portugal.

No primeiro trimestre deste ano, registaram um aumento do número de reclamações em relação 2017. Qual poderá ter sido o principal motivo?
A cada ano que passa, temos mantido uma tendência natural de crescimento. Além dos consumidores estarem cada vez mais digitais e, por isso, utilizarem as redes sociais com maior frequência, vêem também no Portal da Queixa um canal eficaz e de confiança para dirigirem as suas reclamações às marcas, em detrimento dos canais tradicionais, que são lentos, burocráticos e não solucionam.

Curiosamente, 95% dos nossos visitantes não efetuam reclamações, apenas procuram entender como as marcas se relacionam com os seus clientes, ou seja, procuram reputação e confiança. Estes são factores decisivos e nós temos o privilégio de poder revelar aos consumidores esta informação, indicando quais as marcas a quem devem recorrer quando necessitarem de comprar. Além disso, facilita muito o processo de resolução de uma reclamação. No final, é uma relação vencedora para todos.

Neste momento, quantos utilizadores e marcas estão registados na plataforma?
Temos mais de 275 mil utilizadores registados e mais de 5.300 marcas presentes na plataforma. É sem dúvida a maior rede social na área do consumo em Portugal.
Felizmente, estou convicto de que estes números irão facilmente ficar desatualizados num futuro próximo, pois estamos em constante crescimento desde o primeiro dia em que lançámos o Portal da Queixa. Até hoje ainda não tivemos um mês sem alcançar crescimento.

E quais são os planos para o futuro?
A evolução do Portal da Queixa para novos mercados e com uma plataforma global era algo inevitável e necessário, pois não existe nenhum modelo de comunicação entre marcas e consumidores similar ao nosso no resto da Europa. Por isso, estamos em processo de fusão com a maior plataforma de consumidores no mundo: o Reclame Aqui.

Este é um projeto em todo idêntico ao Portal da Queixa, que nasceu no Brasil há 17 anos, pela mão do fundador e atual CEO global Maurício Vargas. Contudo, hoje é detido por um fundo de investimento norte-americano e tem como plano de expansão na primeira fase, a Europa e a América Latina. Assim que finalizarmos esse processo de fusão, passaremos a ter uma massa crítica de milhões de consumidores e entraremos em Espanha como primeiro mercado global. Daqui irá nascer a primeira rede social de consumidores do mundo, da qual teremos um enorme orgulho de pertencer.

Temos vindo a assistir a um aumento exponencial de reclamações dirigidas a empresas ligadas ao comércio eletrónico

Qual é o setor alvo de mais queixas?
Expetavelmente são as operadoras de telecomunicações as mais afetadas, porque são igualmente aquelas com quem nos relacionamos com maior frequência, porque dependemos muito da tecnologia e das comunicações.
No entanto, temos vindo a assistir a um aumento exponencial de reclamações dirigidas a empresas ligadas ao comércio eletrónico, nomeadamente os serviços de entregas de correio e encomendas, os serviços de pagamentos online e claro, as lojas online na sua diversidade. O ecossistema digital veio mudar o comportamento dos consumidores e isso reflete-se na competitividade que cria nos novos negócios online.

Formar consumidores mais informados, esclarecidos e interventivos é uma das missões do Portal da Queixa. Que perfil traça da atual sociedade de consumo?
Todos somos consumidores. Sem exceção. Contudo, a sociedade de consumo ainda está dividida entre dois grupos, os digitais, que tanto poderão ser os mais novos e, por isso, mais adaptados a esta realidade, como os mais experientes em tecnologia e que foram acompanhando a evolução ao longo dos tempos. Mas, ainda existe uma franja de info-excluídos na sociedade, que não estão preparados para os desafios da internet, colocando em causa a segurança dos seus dados e, por vezes, da sua integridade.

A estes devemos estar especialmente atentos e alertar para os perigos online, partilhar dicas de segurança, alertas de esquemas de fraude e burla, pois são os mais vulneráveis. No entanto, felizmente existem, cada vez mais, consumidores informados e que sabem ser interventivos, pois esta foi a principal premissa da criação desta plataforma, a partilha de experiências de consumo entre utilizadores e marcas. Portanto, creio que passados nove anos, conseguimos fomentar a literacia digital junto de uma comunidade enorme de consumidores empoderados.

Não sendo missão do Portal da Queixa a intervenção na relação dos consumidores com as marcas, nem a mediação entre as partes, como avalia a atividade e o desempenho das entidades reguladoras?
Como consumidor nunca me senti muito protegido pelos organismos reguladores, pois sempre se pautaram por uma intervenção muito reativa, lenta e desajustada à mudança dos tempos. Creio que foram os grandes handicaps do sistema.
Mais do que isso, as entidades que regulam os mercados são normalmente orientadas para a fiscalização e aplicação de coimas. No meu entender, deveriam ter uma relação mais cooperativa com as empresas e não disciplinadora, pois são as empresas que dinamizam a economia, que inovam e desenvolvem novos produtos e serviços com base na evolução tecnológica. Ter uma entidade sempre a espreitar por cima do ombro, com uma atitude condenatória, não é potenciador de crescimento.

Por outro lado, deveriam ter uma intervenção mais pedagógica junto dos consumidores, capacitando-os para o uso da tecnologia e protegendo-os dos perigos online. Isso sim, faria a diferença e seria um verdadeiro serviço público, pois infelizmente assistimos a uma utilização quase que empírica por parte dos consumidores portugueses, relativamente aos recursos tecnológicos, o que os torna totalmente vulneráveis e desprotegidos, sendo essa uma função basilar de um Estado de direito, a protecção.

Reclamar é afinal um direito ou um dever do consumidor?
É um direito e um dever, mas mais do que isso é um ato de cidadania. A capacidade de um consumidor efetuar uma reclamação é ser capaz de identificar um problema do serviço ou produto da marca.  E esta, em momento algum, deve deixar de o escutar. Isto é um direito que temos enquanto consumidores. Por sua vez, o dever a algo mais interventivo, pois uma reclamação servirá sempre para a marca como uma oportunidade de melhoria dos seus serviços.

É fundamental que a marca entenda a visão do cliente, mesmo que não tenha de lhe dar razão. Se o sentimento do cliente for negativo, algo falhou na relação e por isso é crucial saber onde aconteceu o ponto de rutura. A evolução não se faz pela via do elogio, mas sim através da crítica.

 Para um gestor de marca, é extremamente importante manter a sua boa reputação online…

As marcas já perceberam a importância de estarem onde está o consumidor?
Sim. Aquilo que começou como um local online para reclamar é hoje mais do que um canal de comunicação. É principalmente um barómetro das marcas que estão presentes no mercado nacional. Para um gestor de marca, é extremamente importante manter a sua boa reputação online, nomeadamente no Portal da Queixa, para que possa garantir confiança aos clientes.

Uma das principais conclusões que retirámos de um dos nossos últimos estudos, foi que sete em cada 10 consumidores admitem ser influenciados pelo Índice de Satisfação da marca no Portal da Queixa, na sua tomada de decisão de compra. Por isso, hoje podemos afirmar que, as grandes marcas estão onde está o consumidor.

Embora ainda existam alguns resistentes à mudança, é expetável que o deixem de ser a curto prazo. Já foram muitas as marcas que no início recusaram estar presentes no Portal da Queixa e que, mais tarde, nos procuraram, pedindo ajuda para gerirem a sua reputação que estava a impactar o negócio.

Perceberam que o retorno positivo da solução é o melhor storytelling que podiam obter, pois 85% dos consumidores acredita mais em conteúdos partilhados por outros consumidores, do que nos que são partilhados pelas marcas. As marcas não são mais donas de si mesmas, são os consumidores que definem o seu valor.

O estudo que indicou, refere que os consumidores portugueses deixam-se influenciar – na decisão de compra – pelas opiniões e pelas queixas que lêem.  Acha que o poder das redes sociais e das reclamações online pode descredibilizar uma marca?
Uma marca só perde a credibilidade se não fizer um bom trabalho. É puro estigma que uma reclamação é negativa, porque esta é apenas o reflexo da insatisfação que o cliente sente num determinado momento, fruto da má experiência que teve. Por isso, está ao alcance da marca saber mudar esse sentimento e criar empatia com o cliente.

A satisfação do cliente está na base do sucesso de uma empresa e esse deve ser o principal desafio de toda a estrutura, desde o marketing, passando pelo comercial até ao pós-venda. É preciso saber acrescentar valor à experiência de compra em toda a jornada do cliente e não abandoná-lo no momento em que mais necessita da marca. Ou seja, quando precisa de atenção para solucionar um problema. É neste momento que começa a próxima venda e a fidelização consentida, porque se traduz em confiança. Porque confiar, é a decisão dos clientes. Provar que estavam certos, é a obrigação da marca.

A resolução acaba por ser mais importante do que a reclamação. Acha que a maioria das marcas está consciente desta realidade? O que lhes aconselharia?
Felizmente que a convicção dos consumidores é que as marcas não são avaliadas pelo número de reclamações que têm, mas sim pela forma como as resolvem. Esta perceção nem sempre está presente em alguns gestores de marcas com dimensão, pois têm muitas reclamações devido à quota de mercado que detêm, daí que tentem direcionar as reclamações para fora do ambiente online, onde têm pouco controlo.
Contudo, através do nosso último estudo, concluímos que os entrevistados deram uma média de 7,3 numa escala de 1 a 10, à influência que as reclamações resolvidas de uma marca têm no momento da compra.

Por isso, a resolução da reclamação é crucial para o sucesso da marca, pois não só irá criar mais um promotor fidelizado, como irá potenciar o exponencial aumento da confiança na marca, através da promoção destes casos de satisfação, através da partilha do feedback. Como já referi o Customer Sucess é o novo marketing!

Os dados desse estudo realizado pelo Portal da Queixa, em parceria com a NetQuest, revelaram que 69% dos entrevistados elegeram o Portal como o canal preferencial para reclamar e resolver as reclamações. Como encara este resultado?
É um enorme orgulho! Em 2009, quando comecei a desenvolver sozinho a primeira plataforma do Portal da Queixa, nunca imaginei que um dia iria atingir 75 milhões de visualizações e que seria uma referência no ecossistema de consumo em Portugal. Sempre foi o meu objetivo de vida poder criar projetos que fossem capazes de mudar algo na sociedade, principalmente através da tecnologia que, desde cedo, foi a minha paixão quando recebi o meu primeiro computador ZX Spectrum aos oito anos. A determinação é a minha principal caraterística e sabia que teria que a levar ao limite para que, um dia, este projeto obtivesse estes resultados. Felizmente sempre tive comigo uma grande equipa de profissionais que possibilitaram este crescimento e que trabalham muito, mas muito, todos os dias, para mudar mentalidades e potenciar uma economia de boa-fé e confiança.
Hoje, é inevitável para uma marca estar presente no Portal da Queixa de forma transparente, pois sabe que os seus potenciais clientes vão pesquisá-la antes, durante e depois de consumirem.