Más experiências online afastam 80% dos consumidores do ecommerce

O Salesforce Connected Shoppers Report constata que após três más experiências, 80% dos consumidores abandonam as lojas online.

A conclusão é do mais recente estudo da Salesforce, o Connected Shoppers Report, que indica como uma das grandes lacunas no setor do ecommerce o facto de cerca de 80% dos consumidores online abandonarem as marcas e lojas online após três más experiências.

Este trabalho de análise da multinacional especializada em Customer Relationship Management (baseado num inquérito anónimo a mais de 1600 consumidores online e a mais de 1000 operadores do setor do retalho, entre julho e setembro de 2021), revela também que os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média.

Para corresponder às expetativas dos consumidores, e oferecer experiências mais conectadas, os executivos do setor do retalho contemplados na pesquisa da Salesforce referiram querer investir mais na análise de dados.

Perante esta nova realidade, o Connected Shoppers Report, concluiu que:

#O volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores adotaram uma variedade de canais digitais para fazerem compras;

#As gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização;

#A maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.

#Enquanto 66% dos consumidores espera que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas, apenas 32% dos executivos do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto.

De acordo com Rob Garf, vice-presidente e diretor-geral de Retalho na Salesforce, a pandemia mudou as expetativas do consumidor de forma permanente e o relatório “demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada”.