Maioria das empresas luta para ser relevante para os seus clientes, aponta a Accenture

88% dos executivos a nível mundial identificam uma “crise de relevância” das empresas, uma vez que os consumidores querem que as organizações respondam mais rapidamente para satisfazer as suas necessidades, revela estudo da Accenture.

A maioria dos executivos (88%) acredita que as necessidades dos clientes e dos colaboradores estão a mudar mais rápido do que a oferta prestada pelas empresas, o que leva a uma queda das expectativas e uma crise de relevância das organizações, de acordo com dados de um inquérito da Accenture a 850 executivos em todo o mundo.

O relatório, intitulado “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity”, conclui que 67% dos inquiridos esperam que as empresas compreendam e respondam às suas necessidades em constante mudança e em tempos de disrupção. No entanto, a excessiva simplificação da segmentação e a subestimação do impacto das pressões externas no comportamento levaram a esta separação entre a expectativa e a realidade.

Para Pedro Pombo, Managing Director da Accenture Song em Portugal, “os fatores externos – desde os económicos aos culturais, ambientais e políticos – estão a afetar as pessoas mais do que nunca, tornando a vida mais complicada e as decisões de compra mais multifacetadas”.

Por isso, acrescenta, “há uma divisão crescente entre o que os consumidores precisam e valorizam e o que as empresas oferecem, criando um gap de relevância. Acreditamos que as empresas podem colmatar esta lacuna e antever um crescimento significativo, não se concentrando apenas na promoção do consumo, mas contribuindo de forma significativa para a vida dos clientes”.

Para colmatar a lacuna, as empresas precisam de ver os seus clientes como eles próprios se veem: multifacetados e complexos, “e a fazer o seu melhor para se adaptarem a circunstâncias de vida imprevisíveis; e usar este insight para satisfazer as necessidades dos seus clientes”, sugere o relatório da Accenture.

Seis em cada dez consumidores refere que as suas prioridades continuam a mudar devido a pressões externas e, como resultado, estão perpetuamente em vários momentos de gestão de crise, com comportamentos paradoxais a emergir.

Embora 66% dos consumidores digam que a sua tomada de decisão é impulsionada pelas suas próprias necessidades, cerca de 72% dos consumidores sentem que podem impactar pessoalmente o mundo e as suas comunidades por meio de comportamentos e escolhas de compra, tendo por base temas como a sustentabilidade.

Por exemplo, mais de metade dos consumidores refere que a pandemia os motivou a adotar um estilo de vida mais sustentável. 65% refere que os aumentos de preços os levaram a selecionar marcas de baixo custo em compras recentes.

Apesar de mais de três quartos (76%) dos clientes se sentirem capacitados para tomar decisões importantes na sua vida, quase dois terços (64%) das pessoas desejam que as empresas respondam mais rapidamente com novas ofertas para atender às suas necessidades em constante mudança.

O relatório aponta ainda que dois terços (69%) dos consumidores em todo o mundo admite comportar-se de forma inconsistente.

Pedro Galhardas, Managing Director da Accenture Portugal, responsável pela área de Strategy & Consulting, salienta que “é importante que se “compreendam estes contextos para que as empresas possam delinear a melhor estratégia, oferecendo soluções mais relevantes que levem ao seu crescimento”, acrescenta o responsável.

Embora o relatório da Accenture tenha revelado que quase todas as empresas estão a lutar para se manter relevantes, sugere também que as organizações que adotam uma abordagem centrada na vida estão melhor posicionadas para prosperar no futuro, formar novas ligações, e criar marcas, produtos, ou serviços mais relevantes.

“O pensamento ‘centrado no cliente’ levou as empresas longe na criação de experiências memoráveis ​​para as pessoas”. Contudo, refere que “o peso da disrupção que as pessoas estão a enfrentar nas suas vidas é tal que acreditamos que as empresas precisam de evoluir não apenas para permanecer relevantes e serem úteis para os clientes. As empresas “centradas na vida” veem os clientes de maneira diferente; entendem as forças externas que afetam a sua tomada de decisão e desenvolvem soluções de maior valor para as suas necessidades de maneira simples e profunda”, frisa Pedro Pombo.