A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de automação básica dentro das equipas de ITSM. Nos últimos meses, começou a ganhar espaço um conceito mais avançado: a IA agêntica. Em vez de responder apenas a comandos específicos, estes sistemas passam a executar tarefas, tomar decisões limitadas e a agir de forma autónoma dentro de determinados processos operacionais.