Fidelização de clientes: como mantê-los felizes na era digital

Clientes satisfeitos fazem o sucesso de uma empresa. Lembro, com frequência, esta frase aos colaboradores da Science4you, sobretudo aqueles que trabalham diariamente com a missão de tornar os clientes cada vez mais felizes.

É verdade que uma empresa que não conte com a empatia dos seus clientes dificilmente poderá ser sustentável e bem-sucedida. São os clientes que fazem o sucesso de uma empresa, certo? Na era digital, em que as dinâmicas de comunicação com o cliente são cada vez mais instantâneas, é importante saber agir para manter os utilizadores satisfeitos.

A venda através da internet trouxe muitas vantagens e desafios, quer para as empresas quer para os consumidores. Manter o foco no cliente, para fidelizá-lo, significa nos dias de hoje a personalização ao máximo da venda online, para que o cliente se sinta exclusivo. Nesse sentido, as ferramentas de marketing digital são cruciais para que o processo de compra e o próprio contacto com o cliente seja personalizado a 100%.

Em primeiro lugar, é necessário perceber quais as áreas de interesse do nosso cliente digital. Só assim conseguimos personalizar a comunicação e facultar-lhe conteúdos pelos quais se interessa. A título de exemplo, não faz sentido estarmos a comunicar com um determinado cliente sobre a linha Science Baby quando o filho desse cliente tem quatro anos ou mais. Este tipo de comunicação suscita um desinteresse por parte do cliente e a probabilidade de começar a eliminar as nossas comunicações sem sequer as ler aumenta exponencialmente.

Em segundo, é fundamental saber adicionar valor à compra online. O cliente da loja online precisa de sentir confiança na compra, na marca, ter a garantia de que está a adquirir um produto de elevada qualidade. Só desta forma irá repetir o processo e recomendá-lo a outras pessoas. E a recomendação online é fundamental para o sucesso de uma empresa que disponibilize os seus produtos para venda numa loja online. As marcas que vendem através da internet devem sempre tentar adicionar valor em todo o processo de compra, desde a realização da encomenda, entrega do produto e qualquer situação em que seja necessário realizar-se uma devolução. A celeridade é fundamental, nestes casos, para que a experiência se torne positiva.

Por fim, também muito importante para qualquer marca que venda online, é a consistência de todo o processo com o cliente, quer se trate de uma experiência de compra online ou em loja física. Com o crescimento das marcas e o aumento dos canais de compra existentes, é muito desafiante conseguir manter esta consistência, mas é algo que pode fazer diferença entre um cliente satisfeito e insatisfeito.