Será o WhatsApp um aplicativo que deva ser utilizado pelas empresas?

Todos nós usamos no nosso dia a dia o WhatsApp, um aplicativo multiplataforma de mensagens instantâneas e chamadas de voz, que foi lançado em 2009.

Além de mensagens de texto, podemos enviar fotos, imagens, vídeos e documentos em PDF, além de fazer ligações grátis através da internet. É um aplicativo usado pelas famílias para poderem estabelecer chamadas de vídeo grátis com alguns membros, que vivem em paragens longínquas, ajudando a matar as saudades. É também usado por grupos familiares e de amigos para comunicarem facilmente e sem custos.

Quando em janeiro de 2018, o WhatsApp lançou o WhatsApp Business, um aplicativo virado para empresas, a maior vantagem era continuar a ser gratuito. A ideia era apoiar pequenos e médios empresários em vários países a construir o seu “networking” e a usarem-no para aumentar as vendas e apostarem na internacionalização das empresas.

Foi então definida uma Política de Comércio para as mensagens comerciais que determinava que as empresas só podiam entrar em contato com alguém através deste aplicativo se a pessoa tivesse dado à empresa o seu número de telefone móvel e concordado em ser contatada pela empresa via WhatsApp.

Esta Política também estabelecia que as empresas não deviam confundir, enganar, defraudar, enviar spam ou surpreender as pessoas com suas comunicações. Determinava ainda que as empresas deviam respeitar todas as solicitações que recebessem para bloquear, descontinuar ou optar por não receber comunicações via WhatsApp dessa empresa.

Quando um colaborador de uma empresa envia uma mensagem para alguém pela primeira vez, o destinatário pode aceitar, respondendo à mensagem da empresa ou pode bloquear e até adicioná-la à sua lista de contatos bloqueados. Qualquer pessoa pode denunciar uma empresa que considere que está a violar a Política de Comércio do WhatsApp.

Com bastante rapidez o WhatsApp Business tornou-se uma ferramenta de comunicação popular também no local de trabalho. Muitos funcionários consideram que usar o WhatsApp para comunicação empresarial ultrapassa a linha divisória que devia existir entre as suas vidas pessoais e profissionais. Quando os funcionários são solicitados a usar suas próprias contas pessoais, nos seus dispositivos e no seu tempo de lazer, é tempo de rever a comunicação da empresa em geral.

Outra grande desvantagem do uso do WhatsApp para comunicação no local de trabalho é que às vezes pode criar confusão e caos. Quando se multiplicam os grupos torna-se difícil distinguir as várias conversas em grupo e responder atempadamente a todas.

Quando os funcionários têm de usar o WhatsApp para comunicação comercial através dos seus dispositivos móveis pessoais, estão a expor a empresa a graves violações de dados e riscos de segurança. São riscos legais, éticos que devem ser ponderados.

Toda essa mistura gera uma comunicação pouco clara, desarticulada e desalinhada no local de trabalho. O WhatsApp pode prejudicar mais a produtividade do que se pensa. Também pode levar a erros embaraçosos quando os funcionários acidentalmente enviam mensagens pessoais ou compartilham sua localização do WhatsApp Live à chefia. E começaram a surgir dúvidas sobre a privacidade das mensagens neste aplicativo.

Os riscos de confidencialidade levaram a WhatsApp, em janeiro de 2021, a atualizar a Política de Privacidade da empresa por terem recebido muitas críticas e para evitar a disseminação de notícias incorretas e rumores. No comunicado que emitiram lê-se o seguinte: “Queremos esclarecer que a atualização da Política de Privacidade não afeta, de forma alguma, a privacidade das mensagens que você troca com os seus amigos e familiares. As mudanças nessa atualização são relacionadas com os recursos comerciais e opcionais do WhatsApp e fornecem mais transparência sobre como nós coletamos e usamos esses dados”.

Esta nova Política de Privacidade entrou em vigor a 17 de julho de 2023 visando “prestar melhor apoio aos mais de 175 milhões de pessoas que diariamente enviam mensagens para contas empresariais”. E muitos continuarão a acreditar que comunicar com empresas pelo WhatsApp é seguro, eficaz e fácil.

Quem mantiver dúvidas sobre a utilização dos seus dados neste aplicativo terá de procurar instalar um aplicativo seguro, especificamente criado para a comunicação com fins comerciais entre a empresa, os fornecedores e os clientes. Ou continuar a recorrer ao correio eletrónico.