O retalho e os consumidores mudaram, confirma relatório da Adyen

Sete em cada dez retalhistas estão conscientes da importância de implementar experiências digitais, conclui o estudo da Adyen.

36% dos retalhistas portugueses têm uma estratégia formal e ativa na digitalização, quase metade dos consumidores diz ter mudado a forma de pagamento deste o início da pandemia e 25% admite já não utilizar dinheiro físico. Estas são algumas das conclusões do relatório Adyen “A Metamorfose do Retalho”, um estudo que envolveu 102 retalhistas e mais de mil consumidores em território português, durante o mês de outubro, e que permite constatar que os hábitos dos consumidores se alteraram devido ao Covid-19.

Este novo estudo indica também que os retalhistas têm uma estratégia de digitalização, mas que apenas 10% têm canais físicos e online diferentes e que não pretende uni-los. Além disso, 75% dos inquiridos revelam reconhecer a importância de oferecer todas as opções de pagamentos que os seus consumidores pretendam utilizar. Por sua vez, 34% dos consumidores admite que agora monitoriza mais os seus gastos devido à incerteza económica e 43% indicaram que fazem compras com menos frequência e que têm poupado.

Dinheiro mais digital
As formas de pagamento adotadas pelos consumidores nacionais também se alteraram. 44% costumavam pagar em dinheiro, mas com pandemia mudaram para cartões ou carteiras digitais. Em suma, o estudo conclui que 87% dos portugueses inquiridos preferem pagar com cartão em vez de dinheiro. Aliás, 25% dizem já não utilizam cartões físicos recorrendo a dispositivos móveis ou a carteiras digitais.

Além de estarem mais cautelosos, os consumidores tornaram-se também mais exigentes. 27% estão mais preocupados por terem de esperar em longas filas e sentem que as lojas devem adaptar-se às suas exigências. Quase 9 em cada 10 inquiridos deixaram de fazer compras em lojas onde não estavam satisfeitos com o serviço.

Com este novo cenário, a Adyen refere que, para se transformarem e adaptarem, os retalhistas devem oferecer experiências multicanais. Os resultados do estudo revelam ainda que 36% dos retalhistas inquiridos estão ativamente a trabalhar no processo de digitalização, contra 28% que estão na fase de planificação de estratégia.

Entre as principais preocupações dos portugueses estão a melhoraria das opções de entrega ao cliente (86%), o proporcionar novos canais digitais para a participação dos clientes (85%) e ainda a oferta de novas soluções de pagamento (84%).

A preocupação com a segurança também está na ordem do dia e 49% dos consumidores nacionais acredita que os retalhistas devem ser responsáveis e oferecer sistemas de proteção no momento do pagamento. Quatro em cada dez admite ter abandonado uma compra devido a falhas nos processos de autenticação.

Por sua vez, 1/4 dos retalhistas acredita ter sistemas de terceiros para identificar fraudes, embora 14% ainda digam que não têm nada em implementado e que não estão preparados para gerir esse tipo de situações.