Inteligência emocional e gestão de conflitos nas organizações

Não existem ambientes organizacionais sem conflitos. Uma das funções dos líderes consiste em prevenir, gerir e resolver conflitos, tendo como objetivo manter um ambiente de trabalho equilibrado, motivador e que permita o desenvolvimento profissional.

As oportunidades e os riscos dos conflitos são muito influenciados pelas percepções e emoções dos envolvidos e do modo como os mesmos são geridos. Percebemos desta forma a importância da inteligência emocional para a gestão colaborativa de conflitos, apontando a investigação científica que pessoas com níveis de inteligência emocional (IE) mais elevados são mais capazes de diminuir o stress e de gerir positivamente os conflitos nas organizações.

A IE é a capacidade de expressar e identificar os próprios sentimentos e os dos outros da melhor forma, dando a possibilidade de realizar uma gestão adequada tanto das nossas emoções, como nas relações entre colegas, chefias e subordinados. A utilização da IE mostra-se vantajosa na gestão de equipas e permite que, por exemplo, um gestor compreenda a especificidade de cada colaborador, bem como aquilo que o faz feliz e quais as suas frustrações e medos.

A inteligência emocional no processo de liderança significa utilizar as emoções de forma refletida, ou seja, que o líder intencionalmente as aplique a favor dos resultados. Os gestores, que têm uma melhor compreensão das suas emoções e dos sentimentos dos seus colaboradores e têm consciência do modo como o seu comportamento afeta os outros, têm mais probabilidades de alcançar melhores resultados e são considerados líderes mais eficazes. A IE está também associada a uma liderança transformadora e conduz a efeitos positivos no desempenho do trabalho, na regulação de emoções, na diminuição do stress, na superação de desafios e diminui os efeitos negativos dos conflitos.

As emoções têm um impacto considerável nas decisões e influenciam a escolha da estratégia de gestão do conflito. A IE permite a compreensão do ponto de vista do outro (empatia), diminui as divergências e as tensões entre os membros de equipa (clima positivo), pode potenciar a performance e a motivação dos colaboradores.

O conflito despoleta basicamente emoções negativas (raiva, ira, medo e aversão), pelo que a sua gestão construtiva implica ir além da tensão, hostilidade e competição que habitualmente se estabelecem entre os envolvidos. De facto, tem inerente a necessidade de construir uma solução para os problemas que estão na base do conflito, o compromisso e responsabilidade de ambas as partes e frequentemente a capacidade de restaurar o relacionamento.

A aplicação da inteligência emocional na gestão dos conflitos passa por:

• Entender as próprias emoções e as do outro;
• Adaptar o comportamento (ao outro e à situação);
• Melhorar a comunicação;
• Admitir os próprios erros;
• Superar em conjunto obstáculos e adversidades;
•  Manter relações interpessoais positivas;
• Centrar-se no problema e olhar para o futuro.

Ana Paula Monteiro  é professora auxiliar no departamento de Educação e Psicologia da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, e coordenadora e coautora do livro “Gestão de conflitos nas Organizações”, 2024 (PACTOR).