A importância do feedback na relação entre empresa e clientes

Trago boas notícias! Obter feedback, por parte dos clientes, em relação aos produtos ou serviços comercializados, é cada vez mais simples e importante. No entanto, muitas empresas ainda não o fazem. O meu objectivo é mostrar-lhe as vantagens!

Hoje em dia, existe uma maior facilidade em obter respostas sobre as vendas, bem como em saber qual é a opinião dos consumidores relativamente à sua experiência pós-venda, através do digital (mobile ou web). Mas na sua empresa, quantas vezes pede feedback aos seus clientes?

Vivemos num mundo, em que é cada vez mais fácil obter respostas (via mobile, e-mail ou página online), que são extremamente importantes para fazerem evoluir o negócio. E ao permitir o feedback dos clientes, no que se refere aos seus produtos ou serviços, está a contribuir para melhorar a relação, bem como, compreender o que está a fazer bem ou o que deve repensar.

Por exemplo, imagine que comprou um telemóvel novo e que ao fim de um mês a marca quer saber a sua opinião. À qual responde, que o que o deixou mais  insatisfeito é o facto da bateria só durar meio dia. De seguida, recebe uma mensagem da marca com “As 10 melhores formas de poupar a bateria”. Um dos aspectos mencionados é que pode aumentar a bateria se não deixar o bluethooth ligado, quando não o está a usar. Segue essa indicação e passa a ter mais três horas de bateria por dia. O mais provável é ficar agradecido à marca por o ter ajudado a resolver esta insatisfação.

Outro caso é quando adere a um novo pacote de TV e internet. Ao fim de algum tempo, a empresa deverá questionar o seu grau de satisfação. Por exemplo, se a principal questão identificada for o facto que não utilizar o serviço de videoclube, por não ter conhecimento das vantagens ou das promoções associadas, a empresa pode então perguntar-lhe se quer passar a receber por e-mail as novidades dos filmes todas as semanas. Mais uma vez, este feedback é importante para compreender, de forma automática e personalizada, os seus clientes.

A lista de casos semelhantes é imensa. E se parar para pensar na quantidade de marcas com que se relaciona diariamente e destas quais são as que lhe pedem feedback, vai ver que ainda são muito poucas. Dois bons exemplos são a Uber e a Airbnb, empresas que têm a satisfação do consumidor identificada como uma prioridade na sua estratégia. Mas a sua empresa também pode evoluir bastante neste sentido.

Existem imensas soluções para obter feedback dos seus consumidores, após a venda: SMS marketing, mobile landing pages, questionários de satisfação por e-mail, na própria app da marca, entre outras ferramentas digitais.

Pense no ginásio que frequenta, no pacote de internet e TV que subscreveu, no automóvel que adquiriu, na roupa que comprou ou nas compras de bens alimentares que fez. Quantas empresas lhe pediram feedback, após a compra dos seus produtos e sua utilização? Quantas lhe perguntaram sobre o seu grau de satisfação? Na minha opinião, ainda são muito poucas as marcas que o fazem.

Sugiro passar a adotar formas simples de obter resposta dos seus clientes, quer seja de uma forma regular (mensal ou semanal) ou após a venda de um produto ou serviço.

E tal como menciono nas minhas apresentações, se pergunta todos os dias à sua companheira: “Olá querida! Como correu o teu dia?”, então por que é que não questiona diariamente os seus clientes, enquanto marca, de forma a avaliar se estes estão satisfeitos?

Certamente, irá obter uma relação mais próxima e duradoura!