Nunca foi tão importante como agora realçar que o atendimento hoteleiro é crucial para a imagem que os clientes vão formar sobre uma unidade hoteleira.

A pandemia que grassa no mundo criou regras e rotinas diferentes e, nesta nova normalidade, o objetivo principal da hotelaria passou a ser a capacidade de criar confiança nas pessoas para que estas saiam de suas casas, onde se sentem mais seguras do que em qualquer outro lugar, para irem passar uns dias de férias num hotel. O desafio é conquistar mais clientes que contribuam para a difusão de uma imagem positiva da unidade hoteleira.

Para conseguir o selo oficial que garante que um estabelecimento é “Clean & Safe”, foi necessário dar a todo o staff formação especifica sobre higiene e segurança. Mas para além desses dois aspetos fundamentais, que mais pode ser feito a nível do atendimento presencial?

Ao escolher um hotel para ficar em determinada cidade, dou sempre preferência aquele onde fui mais bem recebida da última vez que aí estive. Porque o que distingue um hotel com o mesmo número de estrelas de outro, não são as instalações, nem a marca ou cadeia hoteleira a que pertencem, nem os serviços que oferecem (praticamente idênticos entre hotéis com a mesma categoria…), mas a atitude e o comportamento do seu staff.

Antes da pandemia, o que fazia a diferença era, por exemplo, o sorriso com que era recebida e a forma calorosa como era acolhida. Hoje esse sorriso está escondido por uma máscara e os funcionários da receção têm de conservar a distância por trás do balcão sendo mais difícil transmitir sentimentos.

Mas, para além do sorriso, aquilo que traz boas recordação de um hotel são as pequenas atenções, a forma como o staff se dirige verbalmente aos hóspedes, a simpatia e o empenho com que resolvem todas as situações durante a estadia no hotel. E isso continua a ser possível, mesmo sem o sorriso estar à vista.

O que se espera hoje do acolhimento num hotel? Sentir-se em ambiente seguro desde o momento em que transpôs a porta de entrada, em primeiro lugar. Ao chegar à receção quer que lhe prestem atenção exclusiva e que a atitude acolhedora seja genuína e não uma rotina a cumprir por quem tem de receber todos os hóspedes que chegam.

A pessoa encarregue da receção de visitantes, o chamado “front office”, sabe que ao receber um visitante está a representar a unidade hoteleira em que trabalha. Por isso, tem de ser bem educado e apresentar-se impecavelmente. Deve levantar-se e suspender todo e qualquer outro trabalho que esteja a executar, para acolher o visitante com toda a serenidade, como se o seu tempo estivesse planeado só para o “acolhimento” desse visitante.

Deve evitar gestos repetitivos ou tiques que podem demonstrar insegurança. As mãos devem estar sempre à vista para inspirar confiança. A saudação deve ser feita com uma ligeira inclinação de cabeça ao mesmo tempo que olha nos olhos do cliente e diz “seja bem-vindo ao nosso hotel”.  Não fuja nunca com os olhos pois, nas atuais circunstâncias, os seus olhos são a única parte que não está encoberta por uma máscara. Como os olhos são o espelho da alma, adote uma atitude mental de compreensão e simpatia que será transmitida pelo seu olhar.

Procure responder a todas a perguntas e fornecer toda a informação sobre as regras a serem adotadas pelos hóspedes durante a estadia, de modo a ser respeitada a etiqueta sanitária imposta pelas autoridades competentes.

Todas as entregas de objetos (como a chave) devem ser feitas de acordo com estas regras para que os hóspedes mantenham a confiança de que estão num espaço seguro e limpo. Se tiver de fazer o acompanhamento do hóspede até ao quarto, deve tomar a dianteira guardando a distância de um metro e dizer “Peço o favor de me seguir. Vou acompanhá-lo/a até ao seu quarto”. Ao chegar, deve evitar tocar em qualquer superfície, fazendo apenas um gesto com o braço para indicar ao hóspede onde deve inserir a chave. Despeça-se dizendo “Desejo-lhe uma boa estadia Senhor António Silva. Se precisar de alguma coisa da receção, basta marcar o nº 9 através do telefone do seu quarto”.

Ao longo da estadia, deve guardar a distância adequada e a comunicação com os hóspedes deve ser feita com simpatia e cordialidade, mas sem familiaridade.

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Sobre o autor

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Isabel Amaral é Presidente da Associação Portuguesa de Estudos de Protocolo desde 2005 e Investigadora do Instituto do Oriente (ISCSP-Universidade de Lisboa), desde 2013. É oradora internacional, empresária, coach executiva, docente em universidades portuguesas e estrangeiras, palestrante e conferencista, em... Ler Mais