IA melhora experiência do cliente nos contact centers, assegura relatório da Talkdesk

O relatório “O futuro da Inteligência Artificial nos contact centers” conclui que 80% dos profissionais ligados à experiência do cliente (CX) acreditam que a inteligência artificial permitirá melhorar a experiência de contact center.

A Talkdesk, especializada em software na cloud para contact centers, divulgou um novo relatório sobre “O Futuro da Inteligência Artificial nos Contact Centers” que revela que 80% dos profissionais ligados à experiência do cliente (CX) acreditam que a utilização da IA vai permitir a oferta de uma melhor experiência de contact center.

O relatório – realizado em março de 2020 junto de um total de 916 profissionais de CX qualificados, em 11 mercados globais – constata que 89% dos profissionais de experiência do consumidor acreditam na potencialização da utilização da IA nos centros de contacto, enquanto 82% afirmam mesmo que a IA é cada vez mais necessária para o sucesso dos negócios.

A análise da Talkdesk refere também que apenas 14% dos negócios se autointitula como “transformadores” na forma como atualmente utilizam a IA, e que de 69% das organizações que investiram em IA e em automatização para funcionalidades de “self-service” do cliente, 48% ainda não as utilizou, percentagens que revelam uma discrepância entre a vontade de potenciar a atividade dos contact centers através da inteligência artificial e a capacidade para o fazer de forma eficiente.

O relatório indicia que IA também está bem posicionada para melhorar a experiência do profissional uma vez que com fluxos de trabalho e processos simplificados, através de funções para acelerar a inovação e os planos de colocação no mercado, as empresas podem transformar os seus contact centers para fornecer mais do que apenas o tradicional serviço ao cliente.
No entanto, os desafios de perceção por parte dos profissionais pode ser um obstáculo e neste ponto, o relatório identifica três mitos entre os profissionais de experiência do consumidor em contact centers. O primeiro mito prende-se com a perceção de que a inteligência artificial, a curto-prazo, tem um impacto negativo na satisfação do cliente; o segundo relaciona-se com a perceção de que os custos das ferramentas de IA são uma barreira para a sua implementação; e o terceiro, de que a dependência do departamento de Tecnologias de Informação (TI) impedirá o progresso na implementação da IA.

Para ultrapassar estes obstáculos, o relatório sugere que as organizações considerem uma estratégia interfuncional de utilização de inteligência artificial direcionada para a resolução das lacunas tecnológicas, que promova transparência e que se foque no sucesso a longo-prazo.

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