Opinião

Experiência do cliente: três tecnologias para mais inteligência, confiança e relacionamento

Gabriel Coimbra, vice-presidente do Grupo IDC e Country Manager para Portugal

O que os clientes esperam das marcas? Esperam experiências contextualmente relevantes, que devem manifestar-se ao longo de toda a jornada com as suas marcas preferidas, independentemente do modelo de negócio.

Na verdade, os clientes valorizam conteúdo relevante, sugestão de próximos passos e consciência contextual ao longo das suas jornadas. Para as marcas, a consciência contextual significa que devem comunicar aos clientes que a marca compreende as nuances de cada interação com o cliente, com cada comunicação transmitida de forma sensível e aceitável do ponto de vista do cliente.

A maioria dos clientes (B2C) ou compradores (B2B) não se envolverá com os fornecedores quando a comunicação não for contextualmente consciente. A decisão de visualizar conteúdos ou comunicações (ou não) é baseada no atendimento (ou não) das expetativas das marcas. Os compradores B2B também são clientes B2C nas suas vidas pessoais, e neste contexto transferem expetativas altas de consciência contextual das interações com a marca para as decisões tomadas nas suas vidas profissionais.

De facto, as experiências que os clientes esperam das marcas são, cada vez mais, digitais. As transações online tornaram-se o principal meio de compra junto da Geração Z – 67% tendem a ter uma mentalidade online, em primeiro lugar –, enquanto na geração Y este parâmetro chega aos 75%. No momento certo, as comunicações digitais, entregues com consciência contextual, permitem que as marcas demonstrem empatia cognitiva, competência e integridade que, juntas, criam confiança digital.

Neste contexto onde o digital lidera o relacionamento com clientes, a utilização de conteúdo contextualmente relevante, informado por dados unificados do cliente, será fundamental para que as marcas mantenham e desenvolvam relacionamentos relevantes com os clientes.

Quais são então as 3 tecnologias relacionadas com a experiência do cliente (CX) em que a sua marca deve investir para aspirar ou manter a liderança?

Para começar, as plataformas de dados de clientes (Customer data platforms ou CDPs), que criam e atualizam continuamente perfis unificados de dados de clientes, são a base para compreender as necessidades dos clientes nas suas interações com a marca. Por isso, 75,2% dos entrevistados nos estudos da IDC preveem aumentar os gastos com tecnologia CDP, nos próximos 12 meses.

A IA Preditiva (IA, ML, análise avançada), que oferece aprendizagem ativa a partir de dados do cliente, reúne a inteligência do cliente, gerando, analisando insights e avaliando ações com base no feedback em tempo real de cada relacionamento. De acordo com a IDC, 58,1% dos entrevistados preveem manter ou aumentar os gastos com AI Preditiva nos próximos 12 meses.

Por último, a IA generativa que já está a ser utilizada no marketing, vendas e serviços para disponibilizar interações com conteúdo individualizado em comunicações digitais, incluindo e-mails e páginas web com elementos de marca automáticos para manter a consistência das comunicações. Além disso, esta tecnologia também está a melhorar as interações de suporte ao cliente, adicionando bases de conhecimento organizacional para melhorar o assistente digital e a qualidade do agente. Como tal, um terço das organizações já está a investir em IA generativa para tornar a experiência e suporte ao cliente mais eficiente e eficaz.

Aproveito ainda para partilhar alguns exemplos de sucesso quando estas tecnologias são adotadas nos negócios. Uma marca de tecnologia alcançou um aumento de 5x nas conversões utilizando insights orientados por IA para realocar os investimentos em média digital. Outra marca farmacêutica aumentou as vendas de cosméticos em 40% devido a uma melhor personalização, com redução de 40% no custo por aquisição (CPA) das compras realizadas. No setor automóvel, uma marca obteve um aumento de mais de 300% nas taxas de cliques (CTRs) de publicidade, ou seja, mais 2,5x na taxa de conversão no principal segmento de clientes, com uma redução de 38% no custo por aquisição (CPA).

Estou confiante de que experimentaremos resultados mais robustos ao incorporar estas três tecnologias nos próximos tempos. Portanto, desafio-o a refletir sobre qual será sua estratégia para aprimorar a Experiência do Cliente em 2024.

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Gabriel Coimbra

Gabriel Coimbra

Com mais de 20 anos de experiência no sector das TIC, Gabriel Coimbra é o vice-presidente do Grupo IDC e Country Manager para Portugal. O seu foco é impulsionar o crescimento sustentável do negócio dos clientes da IDC, o principal fornecedor global de informações de mercado, serviços de consultoria e eventos para os mercados das tecnologias de informação, telecomunicações e tecnologias de consumo. Além da sua função de gestão, Gabriel Coimbra está pessoalmente envolvido no planeamento e coordenação dos serviços... Ler Mais..

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