Entrevista/ “Estamos no processo de entrar no mercado espanhol em breve”

“A trabalhar para levantar uma ronda de investimento de alguns milhões”, a jovem Visor.ai quer concretizar a expansão para outros locais na Europa. Em entrevista ao Link To Leaders, Gonçalo Consiglieri, cofundador da start-up, explica como foi o percurso do projeto até agora e o que o move.

Crescer internacionalmente, fechar uma ronda de investimento que a impulsione no mercado europeu e continuar a recrutar as melhores pessoas para a equipa, são ambições de curto prazo da Visor.ai, sublinhou Gonçalo Consiglieri um dos três fundadores do projeto.

A start-up que surgiu da “vontade de solucionar um problema que é transversal a todas as grandes empresas: a falta de eficácia em contact centers”, quer ser uma referência no seu setor de atividade e para isso mantem a inovação tecnológica na linha da frente da sua estratégia empresarial. Atualmente, a Visor.ai está em processo de internacionalização para o mercado espanhol, mas a longo prazo espera fazer uma ronda de investimento e crescer a nível europeu.

Cinco anos depois de terem surgido no mercado, que balanço faz deste período?
Durante estes cinco anos vivemos um crescimento bastante acentuado, sendo que neste momento estamos a crescer a uma média de quase 13% de mês para mês. O nosso objetivo foi sempre o de disponibilizarmos um produto cada vez mais completo, para podermos contar com mais clientes de maior dimensão. Em cinco anos já criámos mais de 100 agentes de conversação inteligentes em mais de 50 clientes, um balanço do qual nos orgulhamos, especialmente depois de quase dois anos em pandemia, que foi um enorme acelerador do nosso negócio. Queremos que os próximos anos sejam ainda melhores. Para isso, estamos constantemente a trabalhar para crescer e continuar a apresentar soluções que façam a diferença para os clientes.

Quais as etapas mais emblemáticas da vida da Visor.ai?
Incluem, sem qualquer dúvida, a conquista de alguns clientes de renome internacional, como a Generali, Zurich, Millennium BCP, BNP Paribas, entre outros, que não só confiam em nós, como estão constantemente a desafiar-nos para sermos cada vez melhores. Quando conquistamos um grande grupo internacional novo ficamos com um orgulho enorme daquilo que estamos a construir e é isso que nos motiva a querer fazer cada vez mais e melhor.

“Neste momento estamos a trabalhar para levantar uma ronda de investimento com valor estimado na casa de alguns milhões (…)”

Têm investidores ou capital próprio?
Temos investidores, mas até agora só levantámos pequenas rondas de investimento, pois o nosso foco tem estado totalmente voltado para os clientes e o produto. Neste momento estamos a trabalhar para levantar uma ronda de investimento com valor estimado na casa de alguns milhões, um passo fundamental para atingirmos o nosso objetivo: a expansão para outros locais na Europa.

Felizmente temos ao dia de hoje uma estrutura que nos permite crescer apenas com a faturação interna, mas queremos ser uma referência no setor e isso só se consegue com investimento a longo-prazo.

“(…) Estamos sempre abertos a avaliar cenários, mas não passa pelos nossos objetivos de curto prazo vender a empresa”.

Tendo em conta a especificidade da vossa área de atividade, já foram “assediados” por alguma empresa para uma eventual compra ou parceria? Isso está nos vossos objetivos?
Abordagens desse género são comuns quando uma empresa começa a atingir um determinado patamar e sim, já aconteceram mais do que uma vez. Estamos sempre abertos a avaliar cenários, mas não passa pelos nossos objetivos de curto prazo vender a empresa. Sabemos que o mercado está ainda longe da maturidade e, por isso, vai continuar a crescer, pelo que ao pensarmos numa eventual venda seria sempre mais no longo prazo e por valores bastante acima daquilo que poderíamos arrecadar nesta fase.

Acreditamos que dentro de alguns anos haverá uma consolidação do mercado, em que os players de maior dimensão irão adquirir os mais pequenos. Quando essa altura chegar, esperamos inclusive poder estar do lado de quem tem condições para comprar, e não tanto ser comprados.

Qual a mais-valia da plataforma da Visor.ai para o setor dos contact centers?
Quando abordamos as vantagens da nossa plataforma, gostamos de destacar duas vertentes: do ponto de vista do utilizador final, o cliente, a nossa plataforma de conversação inteligente permite evitar um atendimento com tempo de espera prolongado, o que facilita o processo de gestão de um número elevado de pedidos.
Do ponto de vista de um assistente de contact center, este pode efetuar a triagem dos pedidos que necessitam efetivamente da sua intervenção e que não podem ser resolvidos automaticamente, tornando o seu tempo mais eficiente. Assim, com uma taxa de resolução de problemas de até 70%, a plataforma é bastante benéfica para o setor dos contact centers, seja para o cliente final, como para as empresas que adotem um agente de conversação inteligente. Como a inteligência artificial está sempre em aprendizagem, a plataforma é melhorada com cada interação.

O que espera que a vossa plataforma faça pela ligação entre empresas e clientes?
Esperamos que a plataforma consiga trabalhar a relação entre empresa e cliente de uma forma bastante ativa e evidente. Quando um cliente está satisfeito graças a um atendimento rápido, que resolve o seu problema, este fica com uma perceção positiva da empresa. Neste aspeto, podemos considerar que a plataforma da Visor.ai não só torna o atendimento ao cliente eficiente, como trabalha proativamente a ligação entre a empresa e o cliente.

Como surgiu a ideia deste projeto?
A Visor.ai surgiu, não de uma ideia, mas de uma vontade de solucionar um problema que é transversal a todas as grandes empresas: a falta de eficácia em contact centers. Em 2016, três amigos de infância, o Gianluca Pereyra, o Bruno Matias e eu, juntaram-se com o objetivo de revolucionar o setor dos contact centers que, pensámos nós, podia ser otimizado através da inteligência artificial. Depois de uma primeira experiência juntos numa start-up anterior, que acabou por não ter sucesso, mas na qual aprendemos bastante, decidimos aliar a nossa experiência em gestão e tecnologia, para arranjar uma solução que fosse benéfica para grandes empresas.

“(…) a pandemia foi um entrave aos nossos planos de expansão internacional (…)”.

Para a Visor.ai a pandemia foi um problema ou uma oportunidade?
Acredito que foi uma mistura de ambos. Claro que, como o atendimento ao cliente passou a ser feito exclusivamente através de canais como chat, email ou voz, tivemos a oportunidade de ajudar várias empresas com esta transição. Acima de tudo, pudemos otimizar o atendimento ao cliente para que as suas linhas não fossem entupidas de problemas facilmente solúveis por um agente de conversação inteligente.

Por outro lado, a pandemia foi um entrave aos nossos planos de expansão internacional, tal como a redução de custos em grandes empresas que se fez sentir através de um menor investimento na nossa plataforma durante alguns meses de 2020. Estamos totalmente recuperados desse impacto menos positivo e, num balanço geral, podemos considerar que a pandemia acabou por trazer mais pontos positivos do que negativos.

Quais as áreas de negócio que melhor partido podem tirar da vossa solução? Banca, seguros?
Acreditamos que a nossa plataforma de conversação inteligente pode ser aplicada em qualquer setor que queira tornar as suas interações mais eficientes. Seja no atendimento ao cliente, com a automatização de procedimentos que não necessitem de intervenção de um assistente, ou em redes internas de comunicação. Queremos levar a nossa solução a grandes empresas, sendo que os setores com quem trabalhamos mais são as seguradoras e os bancos.  Em seguradoras, por exemplo, um pedido bastante comum é a 2.ª via da Carta Verde – com a solução de chat da Visor.ai, o próprio agente de conversação inteligente deteta que pedido é feito, valida o utilizador através da apólice e de outros dados, e emite a 2.ª via, resolvendo o problema sem interação de um assistente humano. Não existe qualquer limite da plataforma associado à área de negócio.

Quais os projetos mais significativos realizados nestes cinco anos de atividade?
Para começar, a relação fantástica que temos vindo a desenvolver com o grupo Generali, projeto Tranquilidade e Logo. Começámos numa escala reduzida, com o objetivo de esclarecer dúvidas dos clientes da seguradora no Whatsapp, website e Facebook. Hoje em dia já contam com várias integrações que permitem automatizar processos sem intervenção humana, como por exemplo, o envio da 2.ª via da Carta Verde, como já referi, a alteração de débito direto, e pagamentos (referência MB ou MBWay), entre outros.

Além da Generali também valorizamos bastante a relação com o Banco Millennium BCP, já que o nosso trabalho conjunto permitiu-nos aprender bastante e melhorar a nossa plataforma. É impossível enumerar todos os projetos significativos, mas há que destacar clientes como estes, que nos permitiram, e continuam a permitir, crescer bastante.

Mais recentemente, clientes como a Fidelidade, Zurich e BNP Paribas têm também tirado muito partido da nossa plataforma e verificamos uma curva ascendente bastante acentuada do volume de utilização nesses clientes, o que também nos deixa bastante motivados para o futuro.

“Numa fase inicial da Visor.ai, os programas de inovação e aceleração desempenharam um papel essencial para conseguirmos obter os nossos primeiros clientes”.

Têm estado, com alguma regularidade, presentes em programas de inovação. Qual o impacto desses programas no desenvolvimento do vosso negócio?
Numa fase inicial da Visor.ai, os programas de inovação e aceleração desempenharam um papel essencial para conseguirmos obter os nossos primeiros clientes. Entidades como a Câmara Municipal de Lisboa, Fidelidade e Credibom são clientes que ficaram a trabalhar com a Visor.ai na sequência de programas deste género.

Neste momento, já não é tanto o nosso foco, pois contamos com uma estrutura comercial bem montada, que nos permite chegar aos decision makers dos clientes com relativa facilidade. Contudo, estamos sempre atentos a este tipo de iniciativas e participaremos sempre que considerarmos que é uma boa oportunidade para a Visor.ai em Portugal, ou fora, tal como já fizemos várias vezes.

Que inovações têm previstas para a vossa solução?
A nossa solução já tem um nível muito elevado de robustez e aplicabilidade ao segmento enterprise mas, como é normal, principalmente no ramo tecnológico, temos de estar sempre a inovar e a lançar novas funcionalidades. O nosso objetivo final é disponibilizar aos clientes uma solução omnicanal, que integre com todos os canais de contacto que um contact center possa ter, seja chat, e-mail, chamadas etc., que se posicione entre as questões colocadas pelos clientes e os assistentes, para permitir que estes se dediquem cada vez mais às questões mais complexas e menos às mais simples.

Temos ainda bastante caminho pela frente, especialmente no que toca aos canais de email e de voz, que apesar de serem canais tradicionais ao nível do setor, estão neste momento a ser alvo de uma grande transformação pela inclusão de tecnologias de AI, nas quais já estamos a trabalhar.

“(…) muitas vezes estamos numa luta de “David contra Golias”, a competir com grandes players internacionais (…)”.

Tem sido uma jornada fácil implementar um projeto como a Visor.ai?
Criar uma empresa do zero com recursos limitados nunca é fácil, mas felizmente temos tido a sorte de ter connosco as melhores pessoas com que poderíamos contar, que acreditam no que estamos a construir, o que é uma grande vantagem.

Ao longo desta aventura que tem sido a Visor.ai, tivemos que enfrentar alguns desafios, como o facto de termos vindo a crescer com muito pouco investimento externo, ao contrário do que seria o normal para uma start-up típica. Este caminho apesar de ser bastante duro, também nos permitiu atingir um grau de organização e maturidade bastante acima do que seria esperado, o que também traz as suas vantagens.

O facto de trabalharmos essencialmente com clientes de grandes dimensões também é um desafio constante, pois muitas vezes estamos numa luta de “David contra Golias”, a competir com grandes players internacionais, com quem estes clientes têm trabalhado ao longo das últimas décadas. Temos conseguido ultrapassar todos os desafios e sair sempre reforçados. Posso afirmar que a nossa resiliência enquanto empresa, e enquanto empreendedores, é muito acima da média e essa tem sido uma das nossas grandes armas.

“(…) a Inteligência Artificial não vem para resolver todos os problemas do mundo”.

Até onde vai o potencial destas ferramentas inteligentes?
Primeiro que tudo é importante referir que a Inteligência Artificial não vem para resolver todos os problemas do mundo. É uma ferramenta muito útil, mas sempre e quando é aplicada da maneira correta e implementada para resolver questões reais. Quero com isto dizer que a abordagem correta passa por ter um equilíbrio entre a implementação de soluções com Inteligência Artificial e a intervenção humana, na medida em que esta é essencial para reforçar a qualidade e melhorar continuamente as capacidades da Inteligência Artificial.

Da mesma maneira que o software é cada vez mais uma commodity, a Inteligência Artificial também o será no futuro e as soluções que vão vingar no mercado serão as soluções que correspondam com os princípios do chamado “Responsible AI”, ou seja, que por exemplo permitam requalificar e promover os postos de trabalho tal como já estamos a fazer ao converter os assistentes de contact center em “No Code Data Scientists”.

Ao longo dos anos temos assistido a várias revoluções tecnológicas, que numa fase inicial assustam, mas depois são mais positivas do que negativas – com a Inteligência Artificial não será diferente.

“Em relação à tecnologia da inteligência artificial, acredito que ainda há um desafio no que toca à mentalidade das gerações mais velhas”.

Como analisa a inovação tecnológica que se tem feito em Portugal nos últimos anos? Vamos no bom caminho?
Apesar da maturidade digital do país continuar a ser reduzida, a tecnologia em Portugal está cada vez mais avançada e a pandemia trouxe um impulso. Em relação à tecnologia da inteligência artificial, acredito que ainda há um desafio no que toca à mentalidade das gerações mais velhas. Quando os gestores de topo estão mal informados ou pouco familiarizados com estas ferramentas, vêm-nas como um entrave à sua implementação. Acredito que o futuro é muito baseado nestas ferramentas, que eventualmente serão a norma, como tal, esta transição depende bastante da promoção da literacia digital e de uma mudança de mentalidades.

Internacionalização é uma meta de curto prazo?
A internacionalização é, sem dúvida, uma meta de curto prazo – estamos no processo de entrar no mercado espanhol em breve. No longo prazo, tendo em conta a ronda de investimento que queremos fechar, contamos crescer a um nível europeu além da península ibérica.

Quais as ambições mais imediatas da Visor.ai?
São crescer internacionalmente, fechar uma ronda de investimento que nos impulsione no mercado Europeu e continuar a recrutar as melhores pessoas para a equipa, pois no final do dia são elas que vão garantir o sucesso da Visor.ai nos próximos anos.

Respostas rápidas:
O maior risco: O facto de existirem muitas soluções alternativas cuja qualidade não é a melhor, o que acaba por “estragar” um pouco a perceção por parte de clientes potenciais.
O maior erro: Talvez o facto de, no passado, podermos ter investido numa internacionalização maior. Contudo, foi a aposta forte no mercado nacional que nos fez ter os case studies que temos hoje e uma posição de relevo no mercado, pelo que só daqui a uns anos é que vamos realmente perceber se foi um erro ou não.
A maior lição: A maior lição que tiramos foi aprendida na nossa start-up anterior, em que não avaliámos bem o mercado e basicamente construímos uma solução que não resolvia problema nenhum. Este é um ponto chave: resolver problemas, mas felizmente é algo que já está totalmente enraizado na nossa cultura.
A maior conquista: É alcançada todos os dias. Estamos cada vez mais fortes, com melhores clientes, melhor produto e obviamente, melhor equipa.