Empresas focadas no atendimento ao cliente crescem 3,5 vezes mais rápido

As empresas que valorizam o customer service como centro de valor em vez de um custo crescem 3,5 vezes mais em faturação, revela novo estudo da Accenture, que procurou perceber o papel do serviço de atendimento ao cliente na criação de valor partilhado entre clientes e empresas.

As empresas que encaram o atendimento ao cliente como um centro de valor e não como um custo crescem 3,5 vezes mais rápido em faturação, investindo, em média, apenas mais 0,5% da sua receita, revela estudo da Accenture.

O novo relatório da Accenture “End-to-Endless Customer Service” analisou 2 mil gestores com responsabilidades de atendimento ao cliente, inquiridos em paralelo com 16 700 consumidores e clientes empresariais em 13 países países (EUA, Reino Unido, Canadá, China, Singapura, Alemanha, Japão, Austrália, França, Holanda, Brasil, Itália e Espanha) e de 14 setores, incluindo retalho, automóvel, bens de consumo, banco de retalho/ serviços financeiros e alta tecnologia.

Para ativar o atendimento ao cliente como um centro de valor, a Accenture propõe aumentar a confiança do cliente com serviço proativo e preditivo. 75% dos clientes B2B e 66% dos clientes B2C indicaram que as soluções de serviço proativo são importantes, mas fornecidas com menos eficácia. As organizações de serviços podem mitigar a gravidade e a frequência do esforço iniciado pelo cliente injetando recursos proativos e preditivos no serviço “end-to-end”.

Outras das oportunidade apontadas pela consultora é encarar o atendimento ao cliente numa ótica de consultoria. O segundo fator mais valorizados pelos clientes B2C prende-se com a perceção do serviço ao cliente como um ponto de apoio que os ajuda a obter o máximo valor dos seus produtos, segundo o relatório. Os agentes de atendimento ao cliente podem tornar-se consultores confiáveis ​​para maximizar o valor entregue aos clientes, fornecendo conselhos estratégicos personalizados e contextualmente relevantes sobre como obter o máximo valor das suas compras.

Por fim, a Accenture aconselha as empresas a ativar insights de serviço no front office. As empresas estão a notar um crescimento de receita 10 vezes maior por envolverem o atendimento ao cliente no processo de desenvolvimento de novos produtos.

Erika Simpson, managing director, Accenture Strategy, Customer Sales and Service explica que “durante décadas, as empresas desenvolveram estratégias de serviço focadas na redução de custos, o que limitou as interações com os clientes a uma ótica de custos. Hoje, graças à abundância de dados de clientes, análises e novas tecnologias, as interações de serviço a cliente estão a tornar-se numa oportunidade essencial para gerar valor”.

Erika Simpson afirma ainda que “é necessário que haja uma mudança completa na mentalidade organizacional para que se possa pensar num modelo capaz de transformar continuamente as interações com os clientes em insights preditivos e ações significativas para que expandam a confiança e, consequentemente, o crescimento das empresas”.

Um atendimento ao cliente end to end vai exigir investimentos em estratégia e tecnologia, sustentados por uma experiência de serviço que contemple os clientes e a maximização da oportunidade potencial de criação de valor, explica a consultora.

O relatório nota ainda que são as gerações mais novas que estão dispostas a pagar mais por um serviço otimizado, no sentido da proatividade.

São também estas gerações que valorizam mais os assistentes virtuais, com as gerações mais novas de consumidores B2C a acreditar que estas ferramentas são 35% mais capazes de explicar e de dar recomendações relevantes quando comparado com as gerações mais antigas.

De acordo com Edwin Van der Oudera, global lead for Customer Sales and Service at Accenture, “a chave para uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida passa pela utilização dos seus dados e insights para capacitar a  empresa no processo de antecipação das necessidades do cliente, garantindo assim que todas as interações agregam valor à experiência do cliente”, conclui o responsável.

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