Empresas com 40 anos também fazem Transformação Digital

Em conversas mais privadas, com alguns gestores empresariais, oiço bastantes vezes o desabafo de “a minha empresa nasceu ainda antes da Internet, por isso será difícil, se não  impossível, fazer qualquer Transformação Digital!”.

Muitas vezes, acrescenta-se algo como: “tenho colaboradores com mais de 50 anos e 30 anos de ligação a nós e sempre fizeram da mesma forma as suas tarefas”.

Oiço estes desabafos e penso sempre de um caso que se passou comigo e com duas telefonistas que, a dado momento por contexto temporário da empresa, ficaram sobre a minha Direção de Sistemas de Informação. As senhoras tinham de facto cerca de 40 anos de “casa” e estavam a 2 ou 3 anos da reforma…

A minha primeira conversa com elas serviu para as conhecer e perceber o que faziam diariamente, bem como estruturar ideias de como lhes iria definir objetivos. Depois de 5 minutos de conversa, fiz-lhes a pergunta “Quantas chamadas, mais ou menos, atendem por dia?”. De repente ficaram tensas e responderam: “Muitas!”.

Perante esta resposta, desafiei-as: “mas, muitas são 10 ou 1000?”. E a resposta foi … “Não sei! Sei que são muitas… porque atendemos muitas chamadas! O telefone toca muitas vezes!”.

Então, disse-lhes que não tinha problema não saberem o número exato, mas na semana seguinte, em vez de terem um telefone / PBX, iriam passar a atender num computador e com uns auriculares com microfone. Como lhes disse: “ não teriam de fazer grande coisa, pois quando alguém ligasse até apareceria o nome da pessoa e atenderiam com o ‘Boa tarde Sra Maria de Silva ou Sr António Joaquim’”. Os medos foram muitos, pois nunca tinham mexido num computador! Explicámos-lhes e testámos como iria funcionar in loco, e … três semanas depois … chamei-as para saber como se estavam a dar com esta inovação nas suas vidas.

Veio uma vez mais a pergunta sacramental: “Quantas chamadas atenderam por dia?”. Uma delas disse: “agora já estou preparada, porque todos os dias, desde a nossa primeira conversa, marquei em ‘riscos num papel’, pelo que hoje já fiz 72!”. Eu fiquei feliz pela resposta, mas disse-lhe “obrigado pela sua dedicação, pois é isso que gostamos de ter na nossa equipa, mas atendeu 74!”. E expliquei-lhe que não valia a pena usar papel, pois a tecnologia fazia o essencial: medir! E ela própria iria ter uma visão muito mais exata da realidade! Até nos apercebemos que entre as 13:00 e as 14:00 não havia chamadas na empresa … porque iam ambas almoçar… Claro que também isto mudou em prol do Serviço ao cliente.

Este pequeno exemplo pessoal é naturalmente simbólico de que se pode transformar uma empresa digitalmente, independentemente da sua idade e da idade das suas equipas. Para isso, importa definir uma estratégia digital e de sistemas de informação, tal como ter o alinhamento de negócio e sponsorship do Conselho de Administração. Para essa estratégia é fundamental assumir o que se tem (o bom e o menos bom) e definir o que se pretende ter em 4 anos, de uma forma ambiciosa, mas realista.

Para alcançar os bons resultados dessa estratégia de transformação digital há muito a fazer: há que estruturar uma metodologia de governo do digital, um envolvimento com as pessoas, demonstrando que a tecnologia é um mero apoio obter eficiência e, desejavelmente, mais eficácia.

Parece fácil dizer, mas alcançar este sucesso dá muito trabalho a concretizar. É preciso ainda assumir que há coisas que correm menos bem, ainda está para mais em empresas com muitas histórias e estórias. Mas … o importante é não desfocar do objetivo da estratégia definida.

Por isto, e pela minha experiência em empresas com várias décadas de história, estou certo em dizer que todas as empresas podem integrar este mundo digital! Basta terem a pessoa certa com a visão e capacidade de executar! O resto é gestão de projetos, nomeadamente a gestão de mudança, saber transformar processos à imagem do que hoje a tecnologia permite e motivar as equipas entenderem o benefício que terão!