Todos nós temos pelo menos uma marca da qual somos realmente fãs. Seja no mercado da moda, da alimentação, produtos para casa, como também daquelas aplicações das quais estamos sempre a referenciar aos colegas de trabalho, amigos e família.

Se voltarmos no tempo e pensarmos como nos tornámos verdadeiros embaixadores dessas empresas, vamos perceber que houve um longo caminho entre o momento de conhecer a marca, tornar-se cliente e, finalmente, recomendá-la para à sua rede de contactos.

O processo descrito é designado de Jornada do Cliente. Diferentemente da Jornada de Compra, aqui há um interesse em entender a história do utilizador, desde o momento inicial, ou seja, da motivação para encontrar a sua solução, até à etapa em que compra e se torna fiel à sua empresa. A Jornada do Cliente considera cada persona da empresa, as ações dos clientes e as interações com os produtos e serviços.

Conhecer a Jornada de Cliente é a chave para garantir a retenção dos clientes e, a médio/longo prazo, convertê-los em embaixadores da sua marca. Tudo isso através de uma ferramenta poderosa: o relacionamento. A interação personalizada é um dos segredos para o sucesso do marketing das empresas no momento atual. Mas, para isso, é preciso seguir uma estratégia bem planeada, estruturada e com etapas bem definidas .

Saber quem é a sua persona, é a regra número 1 para desenvolver a Jornada do Cliente da sua empresa, de acordo com o perfil do seu utilizador. A verdade é que, sem saber quem é o seu cliente ideal, não há espaço para desenvolver uma comunicação objetiva e um relacionamento de sucesso que atinja a sua audiência e, consiga prever as ações dos seus canais e pontos de contacto.

Um dos grandes erros de muitas empresas que estão a começar a trabalhar com o marketing digital é não trabalharem com dados reais. Isso já tem impacto neste primeiro momento, que é a definição da persona. Para definir o seu cliente ideal, é preciso fazê-lo a partir de dados levantados através de entrevistas, pesquisas e inquéritos com a sua base de contactos atual. Assim, poderá iniciar o desenvolvimento dessa jornada que vai transformar o seu utilizador num verdadeiro embaixador da marca.

Além de saber quem é a sua persona, é preciso saber encontrá-la no sítio certo e no momento exato. Mais um motivo para definir o seu cliente ideal com exatidão e para saber como será a comunicação e interação com a sua empresa. Há inúmeras possibilidades: email, aplicações de mensagens instantâneas, social media, fóruns, entre tantos outros canais. Mas, de nada adianta produzir um conteúdo relevante, se não está a partilhar o material no ambiente certo.

Definir a Jornada do Cliente é sinónimo de trabalhar com previsibilidade. Conhecer as ações dos utilizadores, seja no seu website, blog, loja online ou landing pages é o que possibilita definir o seu percurso. Ou seja, as primeiras e últimas ações com a sua empresa. Dessa maneira, conseguirá trabalhar com previsibilidade, oferecendo os conteúdos/produtos/serviços que se adequam perfeitamente para aquela pessoa. Ao ser surpreendido com a capacidade da empresa em prever as suas ações, ao receber os materiais certos através de uma mensagem personalizada, é inevitável que o sentimento do cliente perante a marca seja totalmente positivo.

Quando falamos dessa interação e previsibilidade, não mencionamos apenas o momento de aquisição do cliente. Na verdade, essas ações devem ser contínuas para garantir a retenção do mesmo e sempre elevar o sentimento de satisfação com a sua empresa. Assim, consequentemente, acabará por tornar-se um grande embaixador da sua marca.

De volta ao início do artigo, convido o leitor a pensar novamente na empresa da qual é um embaixador. Faço esse convite para que possa refletir sobre as ações que aconteceram ao longo da sua Jornada de Cliente que fizeram com que se interessasse pela marca, comprasse o produto pela primeira vez, pela segunda, terceira, até à sua fidelização. Em seguida, questione-se o que fez com que sugerisse para a sua rede de contactos ou, até mesmo, fez com que publicasse conteúdos nas suas redes sociais. Qual foi, ou melhor, qual é o diferencial que faz com que recomende publicamente a aquisição dos produtos ou serviços dessa marca?

Essa reflexão é essencial para os profissionais do marketing e vendas de qualquer segmento, que querem transformar os seus clientes em embaixadores. É cada vez mais claro que no desenvolvimento da estratégia e ações, é fundamental pôr-se na posição dos utilizadores, compreender as suas dores para oferecer as soluções certas, tornar-se referência no seu segmento e posicionar-se não como uma empresa, mas sim como um parceiro que está ao lado do cliente nos momentos necessários. E claro, para conseguir medir tudo isto e nutrir os seus clientes para que se tornem verdadeiros embaixadores da sua marca, nunca se esqueça de usar a tecnologia em prol dos seus resultados para que, assim, consiga ter dados reais e, consequentemente, tomar decisões mais assertivas.

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*Especialista em gestão e liderança com 15 anos de experiência no setor das Tecnologia de Informação na área Comercial e Marketing. Licenciada em Informática de Gestão e com formação executiva em Liderança pela Universidade Católica, fundou a OUTMarketing Portugal em 2007 e a OUTMarketing Brasil em 2012. Atualmente, desempenha funções de gestão, comercial e estratégia de expansão de negócio nos dois mercados, acumulando, assim, uma experiência das melhores práticas de marketing e comunicação direcionadas para as empresas de TI, B2B.

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