Da fidelização de clientes a embaixadores

Todos nós temos pelo menos uma marca da qual somos realmente fãs. Seja no mercado da moda, da alimentação, produtos para casa, como também daquelas aplicações das quais estamos sempre a referenciar aos colegas de trabalho, amigos e família.

Se voltarmos no tempo e pensarmos como nos tornámos verdadeiros embaixadores dessas empresas, vamos perceber que houve um longo caminho entre o momento de conhecer a marca, tornar-se cliente e, finalmente, recomendá-la para à sua rede de contactos.

O processo descrito é designado de Jornada do Cliente. Diferentemente da Jornada de Compra, aqui há um interesse em entender a história do utilizador, desde o momento inicial, ou seja, da motivação para encontrar a sua solução, até à etapa em que compra e se torna fiel à sua empresa. A Jornada do Cliente considera cada persona da empresa, as ações dos clientes e as interações com os produtos e serviços.

Conhecer a Jornada de Cliente é a chave para garantir a retenção dos clientes e, a médio/longo prazo, convertê-los em embaixadores da sua marca. Tudo isso através de uma ferramenta poderosa: o relacionamento. A interação personalizada é um dos segredos para o sucesso do marketing das empresas no momento atual. Mas, para isso, é preciso seguir uma estratégia bem planeada, estruturada e com etapas bem definidas .

Saber quem é a sua persona, é a regra número 1 para desenvolver a Jornada do Cliente da sua empresa, de acordo com o perfil do seu utilizador. A verdade é que, sem saber quem é o seu cliente ideal, não há espaço para desenvolver uma comunicação objetiva e um relacionamento de sucesso que atinja a sua audiência e, consiga prever as ações dos seus canais e pontos de contacto.

Um dos grandes erros de muitas empresas que estão a começar a trabalhar com o marketing digital é não trabalharem com dados reais. Isso já tem impacto neste primeiro momento, que é a definição da persona. Para definir o seu cliente ideal, é preciso fazê-lo a partir de dados levantados através de entrevistas, pesquisas e inquéritos com a sua base de contactos atual. Assim, poderá iniciar o desenvolvimento dessa jornada que vai transformar o seu utilizador num verdadeiro embaixador da marca.

Além de saber quem é a sua persona, é preciso saber encontrá-la no sítio certo e no momento exato. Mais um motivo para definir o seu cliente ideal com exatidão e para saber como será a comunicação e interação com a sua empresa. Há inúmeras possibilidades: email, aplicações de mensagens instantâneas, social media, fóruns, entre tantos outros canais. Mas, de nada adianta produzir um conteúdo relevante, se não está a partilhar o material no ambiente certo.

Definir a Jornada do Cliente é sinónimo de trabalhar com previsibilidade. Conhecer as ações dos utilizadores, seja no seu website, blog, loja online ou landing pages é o que possibilita definir o seu percurso. Ou seja, as primeiras e últimas ações com a sua empresa. Dessa maneira, conseguirá trabalhar com previsibilidade, oferecendo os conteúdos/produtos/serviços que se adequam perfeitamente para aquela pessoa. Ao ser surpreendido com a capacidade da empresa em prever as suas ações, ao receber os materiais certos através de uma mensagem personalizada, é inevitável que o sentimento do cliente perante a marca seja totalmente positivo.

Quando falamos dessa interação e previsibilidade, não mencionamos apenas o momento de aquisição do cliente. Na verdade, essas ações devem ser contínuas para garantir a retenção do mesmo e sempre elevar o sentimento de satisfação com a sua empresa. Assim, consequentemente, acabará por tornar-se um grande embaixador da sua marca.

De volta ao início do artigo, convido o leitor a pensar novamente na empresa da qual é um embaixador. Faço esse convite para que possa refletir sobre as ações que aconteceram ao longo da sua Jornada de Cliente que fizeram com que se interessasse pela marca, comprasse o produto pela primeira vez, pela segunda, terceira, até à sua fidelização. Em seguida, questione-se o que fez com que sugerisse para a sua rede de contactos ou, até mesmo, fez com que publicasse conteúdos nas suas redes sociais. Qual foi, ou melhor, qual é o diferencial que faz com que recomende publicamente a aquisição dos produtos ou serviços dessa marca?

Essa reflexão é essencial para os profissionais do marketing e vendas de qualquer segmento, que querem transformar os seus clientes em embaixadores. É cada vez mais claro que no desenvolvimento da estratégia e ações, é fundamental pôr-se na posição dos utilizadores, compreender as suas dores para oferecer as soluções certas, tornar-se referência no seu segmento e posicionar-se não como uma empresa, mas sim como um parceiro que está ao lado do cliente nos momentos necessários. E claro, para conseguir medir tudo isto e nutrir os seus clientes para que se tornem verdadeiros embaixadores da sua marca, nunca se esqueça de usar a tecnologia em prol dos seus resultados para que, assim, consiga ter dados reais e, consequentemente, tomar decisões mais assertivas.

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*Especialista em gestão e liderança com 15 anos de experiência no setor das Tecnologia de Informação na área Comercial e Marketing. Licenciada em Informática de Gestão e com formação executiva em Liderança pela Universidade Católica, fundou a OUTMarketing Portugal em 2007 e a OUTMarketing Brasil em 2012. Atualmente, desempenha funções de gestão, comercial e estratégia de expansão de negócio nos dois mercados, acumulando, assim, uma experiência das melhores práticas de marketing e comunicação direcionadas para as empresas de TI, B2B.