Confiar para fidelizar

Confiança, um termo aparentemente tão simples e intrínseco a toda e qualquer relação, seja ela profissional ou pessoal, mas que, na verdade, é muito mais complexo do que aparenta ser à primeira vista. E está presente em todos os momentos da nossa vida.

As pessoas tendem a fazer negócio com quem já conhecem e em quem confiam. Faz parte da natureza humana, é algo que é espontâneo e que nos conforta.

E se a confiança é essencial nas relações profissionais, adquire ainda maior importância no mundo das Tecnologias da Informação.

O “truque” está em colocarmo-nos no papel do cliente, conhecer as suas necessidades e sugerir soluções adequadas, pois só desta forma conseguiremos, realmente, fazer o acompanhamento certo e criar uma relação que permanece no tempo.

É essa relação, essa empatia criada, que é importante e que vai fazer a diferença, porque nós lembramo-nos de quem nos ajuda.

Numa situação em que o cliente se defronta com duas propostas comerciais semelhantes, tende a escolher aquela que lhe transmite mais empatia e sobre a qual se sente mais confiante.

E é aqui que entra o atendimento ao cliente, papel que, no caso do cliente corporate, é assumido pelo gestor de cliente. Papel fundamental, principalmente no mundo das TI, onde o cliente compra algo não tangível. Daí ser primordial fazer o devido acompanhamento, para que ele, cliente, não se sinta “abandonado”. É também essencial ter o cuidado de ser transparente desde o início, pois a transparência não cria falsas expetativas, pelo contrário, cria confiança e reforça-a.

É a confiança que, depois, se transforma na maior aliada para o alcance de algo que é vital a qualquer empresa: a fidelização. A fidelização dos clientes atuais que, por consequência, se transforma em recomendação (a novos clientes). É isto, esta relação de confiança, que faz a diferença num mundo cada vez mais competitivo e globalizado.

Por isso, quando se fala de TI, a confiança é, de facto, ainda mais primordial. Porque comprar a implementação de um sistema de faturação eletrónica não é a mesma coisa que comprar um computador portátil. São projetos sobre os quais o cliente pode não ter grande conhecimento, que requerem mais (in)formação e acompanhamento e, nestes casos, a falta de comunicação pode originar mal-entendidos e sentimentos de insatisfação. Quando a solução é tão simples e não custa nada. Basta comunicar – com regularidade. Acompanhar o processo e comunicar ao cliente o progresso da implementação do projeto. Uma espécie de “não nos esquecemos de si, estamos aqui e estamos atentos às suas necessidades”.

Resumidamente e, de uma forma simples, é tratarmos quem está do outro lado com atenção. É conhecer as pessoas, atribuir uma voz e um rosto a cada nome. É estar atento, revisitar com regularidade o progresso do projeto e assumir uma atitude proativa junto do cliente. É estar atento às suas questões e saber adaptar a nossa oferta às suas necessidades específicas. É criar empatia e uma relação duradoura.

*Ana Cruz, especialista em Customer Success e Business Development na Saphety