Trimestre após trimestre, as expetativas confirmam-se. O Banco de Portugal estima que o PIB vai baixar pelo menos 9.5% em 2020, em parte arrastado pela queda do turismo, um dos grandes motores da economia portuguesa. Mas, se em certos setores, nomeadamente na hotelaria e restauração, os números são contundentes, outros escapam ao nosso radar: afinal, como estão as empresas de tecnologia?

Não há estatísticas nacionais que nos indiquem como é que as empresas de tecnologia estão a sobreviver à crise provocada por uma pandemia mundial. Sabemos, isso sim, que a nível mundial as vendas caíram vertiginosamente em fevereiro e março. A incerteza sobre o futuro fez com que os mercados financeiros se retraíssem, sem exceção. No entanto, neste último trimestre, as cotações na bolsa das grandes multinacionais tecnológicas como a Apple, a Microsoft, a Samsung, a Intel, a IBM, a Cisco ou a Oracle, regressaram ao normal.

Outras empresas de tecnologia também deram um salto no seu valor de mercado face a 2019. Apesar de ainda não serem “gigantes”, softwares como o Zoom ou o Slack, tornaram-se essenciais do “dia para a noite” quando milhões de empresas precisaram de trabalhar remotamente ao mesmo tempo. Por isso, até pode existir a perceção que a pandemia foi de, certa forma, benéfica para as empresas de tecnologia. Contudo, não há nada que nos indique a percentagem de empresas que “beneficiaram” com a crise; pelo contrário, estamos a cair numa generalização com base em dois ou três exemplos.

É certo que a pandemia de COVID-19 acelerou a transformação digital de muitas empresas. A curva de aprendizagem foi íngreme: milhares de empresas tiveram de se habituar a trabalhar remotamente ou em equipas rotativas em poucas semanas. Afinal, no início de março, só 9% dos profissionais portugueses podiam desempenhar as suas funções de forma totalmente remota. Outras começaram a olhar para o marketing digital com outros olhos. Os canais digitais tornaram-se uma espécie de “bote salva-vidas” no dilúvio que se anunciava.

Para as empresas de tecnologia, podemos postular que a curva de aprendizagem foi mais leve. Quando a pandemia surgiu, o potencial de teletrabalho nas empresas de informação e comunicação já era de 88%: ou seja, 88% dos trabalhadores podiam, em teoria, exercer as suas funções na plenitude em home office. As empresas preparadas para fechar negócios à distância já dispunham de uma infraestrutura dependente de demonstrações, chamadas e apoio ao cliente remotos. Não eram estranhas às reuniões via Skype, Zoom ou Google Meet nem às conversas por Slack. Nesse sentido, jogavam com vantagem.

Mas atrevo-me a dizer que há um conjunto de empresas que tem uma vantagem ainda maior dentro daquelas que já tinham passado por uma transformação digital: as empresas de tecnologia que já colocavam o customer success no centro das operações. As empresas que realmente se focam em ajudar o cliente a alcançar os seus objetivos, que ao longo do tempo passaram de meros fornecedores a parceiros sinceros, que ganharam a confiança dos clientes, não cessaram funções durante a pandemia e colheram os frutos de anos de trabalho.

Por um lado, sabemos que as empresas que se distinguem pelo customer success usufruem de uma retenção de cliente mais alta. Por outro, as empresas que seguem este princípio tendem a conhecer intimamente as necessidades do cliente. Sabem o que precisam e quais são os fatores decisivos para o sucesso do negócio. Por isso, sabiam exatamente o que podia ajudar os seus clientes a manter a normalidade (ou tanta quanto possível) e o que lhes oferecer para ultrapassar por este período de crise.

Agora, o verdadeiro desafio das empresas de tecnologia que sobreviveram ao primeiro embate é continuar a pôr os clientes em primeiro lugar. Já tivemos o exemplo do Zoom, que pôs em causa a privacidade dos utilizadores devido à falta de encriptação e que sofreu as consequências publicamente. A próxima prioridade das empresas de tecnologia é garantir a cibersegurança, porque ao falhar nessa missão estão a comprometer o sucesso de quem depende das empresas tecnológicas para fazer face aos tempos que se avizinham.

Posso estar enganada, mas aguardo com expetativa as estatísticas do próximo ano para comprovar (ou não) a tese. Caso se confirme, temos a derradeira prova que o centro de todas as nossas ações de marketing e vendas, sem deixar espaço para quaisquer outras preocupações, tem de ser o cliente – o que também significa nunca perder de mira as nossas personas, o nosso perfil de cliente ideal e todos os conceitos de marketing digital que talvez tenha ignorado até aqui.


*Especialista em gestão e liderança com 15 anos de experiência no setor das Tecnologia de Informação na área Comercial e Marketing. Licenciada em Informática de Gestão e com formação executiva em Liderança pela Universidade Católica, fundou a OUTMarketing Portugal em 2007 e a OUTMarketing Brasil em 2012. Atualmente, desempenha funções de gestão, comercial e estratégia de expansão de negócio nos dois mercados, acumulando, assim, uma experiência das melhores práticas de marketing e comunicação direcionadas para as empresas de TI, B2B.

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