Cluster dos contact centers pode representar 393 mil milhões de euros em 2024

Mundialmente, o cluster de contact centers de prestadores de serviços especializados deve representar 393 mil milhões de euros de volume de negócios em 2024, de acordo com a analise da APCC.

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) desenvolveu uma sistematização do impacto da indústria dos contact centers na economia portuguesa, com vista a avaliar o impacto do setor em Portugal. Com base num estudo da Deloitte de dezembro de 2023 (com dados relativos a 2022), a análise da APCC contempla variáveis económicas (como o valor acrescentado bruto, o volume de negócios e as exportações), sociais (incluindo o emprego gerado e a sua evolução) e tecnológicas.

Os resultados do estudo são reveladores da importância estratégica desta indústria para Portugal, a começar pela caracterização do setor. Apesar da Europa representar apenas 7% do total do setor a nível mundial e também estar a crescer abaixo dessa média, Portugal está a crescer cerca de três vezes mais. A capacidade tecnológica e de atração de pessoas qualificadas, nacionais e estrangeiras, que podem complementar os seus estudos em que Portugal, bem como a capacidade de organização do próprio setor, explicam esta performance positiva.

Os contact centers apresentam uma grande variedade de serviços, sendo que o suporte ao cliente continua a ser a função com maior peso no mercado. Relativamente aos canais de comunicação, o telefone continua a ser o meio privilegiado, embora cerca de metade dos contact centers já disponibilizem canais como redes sociais (54%), chat (51%) ou websites/apps (48%).

Quando às tendências do setor, destaque para a empatia que supera a eficiência no que toca à satisfação do cliente; para a oferta de trabalho mais volátil e flexível, combinada com flexibilidade no regime de trabalho; ou para a tecnologia como um complemento às operações.

Globalmente, o cluster de contact centers de prestadores de serviços especializados deve representar 393 mil milhões de euros de volume de negócios a nível mundial em 2024, o que significa um crescimento médio anual de 4,5% desde 2019.

Complementarmente, o estudo faz uma análise adicional aos vários setores da indústria portuguesa que capitalizam a utilização do setor de contact centers, com ênfase especial nas indústrias que recorrem à sua utilização numa vertente de apoio à retenção de clientes e novas vendas, e ao valor estimado que essa atividade produz nessas indústrias, projetando assim uma visão mais “alargada” do potencial de criação de valor e benefícios do sector, independentemente da sua implementação como in-house department ou recorrendo a serviços de outsourcing.

Ainda de acordo com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em 2022, a indústria dos contact centers produziu uma riqueza total superior a 2.4 mil milhões de euros (aproximadamente 1% do PIB nacional), que se dividem em 2.1 mil milhões de euros de impacto direto e 255 milhões de euros de impacto indireto.

Por sua vez, as empresas prestadoras de serviços de contact center são as que mais contribuem para o volume e crescimento desta indústria com cerca de 79% do total. Os fornecedores de tecnologia e os integradores/formadores repartem o restante mercado, com um peso de 12% e 9%, respetivamente. Já o valor das exportações ascendeu a 767 milhões de euros.

Relativamente ao emprego, e combinando o estudo da Deloitte com os resultados do benchmark anual da atividade de contact center da APCC, conclui-se que os players do cluster foram responsáveis, em 2022, por mais de 143 mil postos de trabalho a nível nacional. É um setor de elevada empregabilidade na região de Lisboa (59%), seguido do Porto (com 15%), na faixa etária entre os 25 e os 40 anos (>50% do total) e com o ensino secundário completo (50% do total), adotando maioritariamente um regime que inclui trabalho remoto (68%).

As soluções de “Contact Center as a Service” (CCaaS), sendo cloud-based, são atualmente os modelos de implementação de referência, permitindo aos negócios comprar a tecnologia adequada para o seu serviço de contact center, reduzindo custos e investimento em IT.

Em termos tecnológicos, a implementação de inteligência artificial e mecanismos de automação nos serviços prestados alicerçam as grandes expetativas de disrupção. Por último, os vários players da indústria portuguesa demonstraram já ter iniciado pilotos de projetos para adoção de Gen AI, como ferramenta para dotar as equipas de atendimento com um discurso mais rico e informação mais completa sobre os processos dos seus clientes e prospects.