Cliente satisfeito nem sempre é cliente fidelizado

Quando estamos a iniciar um novo projeto empresarial, temos de pensar em inúmeras questões, além do próprio produto ou serviço que vamos proporcionar ao consumidor. E há, para mim, um ponto que é fulcral para o sucesso das vendas: temos de acreditar no que vendemos e ter uma abordagem transparente no mercado.

O consumidor é hoje uma pessoa mais informada do que era há 20 anos atrás e está constantemente a avaliar os produtos e/ou serviços que adquire. As empresas têm de construir uma relação forte de confiança para o fidelizar.

É que o mercado também não é o mesmo que há 20 anos. É o mercado das vendas predadoras.

A honestidade intelectual com que lida com os seus clientes, é apreciada e apreendida e é isso mesmo que constrói as relações com as marcas.

Um ponto de contacto desagradável, na maior parte das vezes, é quando existe uma reclamação sobre o produto / serviço.

Erros todos cometem. As grandes e as pequenas empresas. O importante é aprender e saber lidar com eles, resolvendo-os com celeridade.

Se há coisa de que ninguém gosta, é querer ser reembolsado pela compra de um produto que se revelou defeituoso, e ser brindado por um qualquer procedimento kafkiano que mais parece ter sido criado para desincentivar as reclamações ou trocas…

Importante é reconhecermos os erros da nossa estrutura e, sendo esse o caso, dizê-lo ao cliente e resolver o problema sem grandes demoras ou incómodos para o lesado. Infelizmente, ainda existem muitas empresas que não pensam assim.

Se isto se aplica às grandes empresas, ainda mais se aplica aos projetos que estão a tentar ganhar quota de mercado ou a lançar-se.

Ainda assim, é muito importante ter sempre presente que um cliente satisfeito não é necessariamente um cliente fidelizado. É preciso algo mais.

Imagine que costuma levantar dinheiro numa máquina multibanco e que está muito satisfeito com o serviço. Os botões reagem bem ao toque e dá-lhe sempre o dinheiro certo. Se colocarem outra máquina mais perto de sua casa, é bem provável que passe a usar essa, em detrimento da que usava antes. Não há aqui fidelização do cliente, embora ele esteja satisfeitíssimo.

Agora compare isso a um guichet na rua, onde podia levantar o seu dinheiro sem transtornos e que a pessoa que lá estava era muito simpática e sorridente e que o tratava sempre pelo seu nome. Se abrisse outro, 50 metros mais perto da sua casa, passava a ir lá? Provavelmente não. É este envolvimento humanizante com o cliente que fideliza. (Sei bem que este exemplo é extremo e que muitos iam preferir sempre a máquina…)

Além da honestidade, é preciso humanizar a relação, optando por ter um serviço ao cliente sem scripts, que faça com que quem está do outro lado perceba que não está a falar com um robot, mas com uma pessoa que ali está para lhe resolver um problema ou esclarecer uma dúvida.

Se me perguntarem quais são as vantagens competitivas que mais influência têm no sucesso de uma marca, eu diria que são a honestidade e a capacidade de humanizar as relações com os clientes ou potenciais clientes.

E você? O que acha?