Entrevista/ “A Teleperformance é uma das empresas que mais contribuiu para a economia portuguesa em 2020”

A Teleperformance assume-se como um empregador de referência no mercado nacional e quer contratar três mil novos colaboradores até ao final deste ano. As revelações são de Augusto Martinez Reyes, CEO da empresa em Portugal, em entrevista ao Link To Leaders.

Augusto Martinez Reyes assumiu a liderança da Teleperformance Portugal há cerca de cinco meses, tempo suficiente para caraterizar o mercado português como distinto e a sua jornada como aliciante e desafiante. Recrutar 3 mil novos colaboradores até ao final deste ano é uma das grandes apostas da empresa que se define como “especialista na entrega de relacionamento e experiência ao cliente final”. A multiculturalidade, diversidade e inclusão fazem parte do ADN da empresa, um mix que o CEO da Teleperformance considera fundamental para o desempenho e crescimento da empresa.

Nesta entrevista, Augusto Martinez Reyes fala de alguns dos objetivos da empresa para o mercado nacional, da atenção que deve ser dada aos colaboradores, das tendências do mercado de recrutamento e dos desafios impostos pela pandemia.

A Teleperformance pretende contratar 3 mil novos colaboradores até ao final de 2021. O que leva a empresa a reforçar a contratação de talentos?
A Teleperformance está presente em Portugal há 27 anos. É líder de mercado e é a empresa que apresenta o crescimento mais rápido e sustentado em Portugal, nos últimos anos, pelo que temos sempre uma grande necessidade de contratar. O objetivo de recrutar 3 mil novos colaboradores até ao final deste ano surge devido ao aumento de 20% na carteira de clientes da empresa. Este crescimento significativo na carteira de clientes foi registado, sobretudo, nos últimos 12 meses e, recordo que, no primeiro semestre do ano tínhamos já contratado cerca de mil colaboradores. Estas contratações surgem principalmente através do programa de recrutamento internacional e o reforço da equipa acontece, na sua maioria, nas áreas de gestão de conteúdos, automação, turismo e lazer, gaming e saúde.

“A nossa equipa integra pessoas de mais de 97 nacionalidades, ou seja, é a equipa mais multicultural da nossa indústria”.

Portugal tem vindo a conquistar cada vez mais o interesse dos talentos que procuram trabalhar e morar fora do seu país de origem. O que tem feito a Teleperformance para incentivar o talento internacional a vir trabalhar para Portugal?
A nossa equipa integra pessoas de mais de 97 nacionalidades, ou seja, é a equipa mais multicultural da nossa indústria. É um enorme desafio identificar este talento, trazê-lo para Portugal, apostar na sua progressão de carreira e retê-lo. Este processo tem-nos demonstrado que é uma mais-valia para a nossa diversidade, e que se traduz em colaboradores mais motivados. Acreditamos que os princípios da diversidade e inclusão têm uma maior probabilidade de sucesso pela diversidade cultural dos nossos colaboradores, devido às diferentes formas de estar, pensar e trabalhar. Dada esta diversidade e dimensão, apostamos muito na comunicação interna, desenvolvendo inúmeras iniciativas de integração das pessoas, para além de todo o apoio financeiro, logístico, fiscal e legal necessário ao recrutamento dos nossos colaboradores. É este mix que faz da Teleperformance Portugal uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal.

Quais as competências que são mais valorizadas nos colaboradores da Teleperformance?
Valorizamos perfis que aliem várias competências, por exemplo procuramos cruzar competências sociais – como trabalho em equipa, agilidade de aquisição de novos conhecimentos – com componentes mais técnicas. Isto porque, na nossa realidade, os principais desafios estão relacionados com a necessidade de contratar perfis mais especializados e com uma maior diversidade de competências.

Selecionamos os perfis ideais para a função de acordo com as competências para o cargo, independentemente do quadro social ou outro. Queremos que os nossos colaboradores tenham uma experiência profissional completa, ambiciosa e, acima de tudo, positiva.

Apesar da pandemia, continuam a crescer em negócio e a inovar em novas soluções e modelos de negócio. Qual a vossa expetativa e estratégia para este ano?
Sim, é verdade. Estimamos mesmo que este crescimento acelere ao longo deste ano, comparativamente com anos anteriores. Este incremento no negócio deve-se a vários fatores, mas destaco essencialmente três: primeiro, o foco na colaboração com os nossos parceiros na transformação e digitalização do seu negócio; segundo, a colaboração com os nossos parceiros na adaptação da customer experience journey a novas formas de interação e novas expetativas que emergiram com a pandemia; terceiro, e por fim, a aposta da empresa em indústrias específicas que estão a atravessar um momento de crescimento e transformação, nomeadamente Fintech, Healthcare e Travel and Tourism.

Em simultâneo com esta estratégia, continuamos a desenvolver as nossas soluções em áreas de negócio que sempre suportámos, mas que irão assumir uma preponderância mais relevante nos próximos anos, nomeadamente B2B Sales e Trust & Safety. Tudo isto sempre com o envolvimento e a motivação da nossa força maior – o talento da nossa equipa – no centro de todas as nossas decisões.

Como tem a Teleperformance dado resposta às novas necessidades dos clientes durante a pandemia de Covid-19?
Um dos principais desafios que a pandemia colocou à Teleperformance Portugal foi, sem dúvida, colocar os nossos colaboradores em trabalho remoto. Contudo, como já tínhamos identificado o home office como uma tendência do mercado de trabalho e na experiência do cliente, o desafio foi superado de forma célere através da implementação de uma solução que já estava em fase de conclusão: o Teleperformance Cloud Campus.

Trata-se de um modelo de negócio inovador que foi desenvolvido para ser resiliente e flexível, de modo a evitar o risco de interrupção das operações de uma empresa. Permite ajustar facilmente o trabalho prestado de acordo com as necessidades de cada cliente, e responde às necessidades dos profissionais que valorizam o seu espaço e a gestão do seu tempo em função das suas prioridades, nunca comprometendo o desenvolvimento da sua carreira profissional. Mas responde também a outros desafios da atualidade, cada vez mais valorizados pelos nossos clientes, nomeadamente a sustentabilidade e a inclusão, preservando sempre os padrões de segurança, performance e controlo operacional.

“A inovação constante (…) e o cuidado que temos com as nossas pessoas, são, sem dúvida, os fatores determinantes para o crescimento sustentado da empresa, devidamente reconhecidos pelo mercado”.

O que considera ter sido crucial para o contínuo crescimento da empresa?
A inovação constante, a rápida adaptação ao momento, as competências técnicas dos colaboradores e o cuidado que temos com as nossas pessoas, são, sem dúvida, os fatores determinantes para o crescimento sustentado da empresa, devidamente reconhecidos pelo mercado. A Teleperformance Portugal é uma das empresas que mais contribuiu para a economia portuguesa em 2020, um reconhecimento dos Prémios Expresso Economia Caixa Geral de Depósitos, na categoria “Emprego”. E a revista Exame atribuiu à Teleperformance Portugal, pelo segundo ano consecutivo, o prémio de “Melhor Empresa de Serviços Profissionais”, colocando-nos na lista das 500 Maiores & Melhores empresas a atuar no mercado nacional.

Ocupava a presidência executiva em Espanha e no início deste ano ficou responsável pelo mercado português. Quais as grandes diferenças que mais destaca nestes dois mercados?
A Teleperfomance Portugal e a Teleperformance Espanha integram ambas o Grupo Teleperformance, pelo que o modelo de negócio não difere. Pela minha experiência de cinco meses em Portugal posso dizer que o mercado português é de facto muito distinto e está a tornar esta minha jornada muito aliciante e desafiante.

“Cada vez mais o foco do recrutamento passa por proporcionar aos candidatos uma experiência que seja transparente, motivadora e rápida (…)”.

Quais as grandes tendências no mercado de recrutamento nos dias de hoje?
Cada vez mais o foco do recrutamento passa por proporcionar aos candidatos uma experiência que seja transparente, motivadora e rápida e, simultaneamente, consiga trazer à organização uma representatividade correta do talento existente no mercado de trabalho.

Nesse sentido, diria que existem três pontos em que as organizações se devem focar para atingir resultados extraordinários. O primeiro prende-se com a rapidez e a agilidade do processo de recrutamento e a capacidade que as organizações têm para implementarem um processo digital robusto com várias etapas automatizadas de modo que os momentos de interação sejam menores, mas realmente importantes. Em segundo lugar, a experiência do candidato é, nos dias de hoje, uma peça fundamental do processo. Num mercado em que a oferta muitas vezes supera a procura, estar focado na experiência do candidato é um fator diferenciador num processo de recrutamento. Por fim, é fundamental reduzir os enviesamentos que possam existir no processo de recrutamento.

Atualmente, a caracterização do talento apresenta uma diversidade de características que os processos de recrutamento e, muitas vezes, os próprios recrutadores, na sua generalidade, não acompanharam, sendo fundamental que a organização trabalhe para a redução dos mesmos. O facto de assistirmos a uma redução das barreiras geográficas faz com que as organizações tenham que estar mais conscientes da multiplicidade de perfis que podem corresponder às necessidades. É fundamental que as organizações invistam na formação das suas equipas de modo a estarem preparados para responder a estes novos desafios multiculturais.

Qual o objetivo da Teleperformance para este e próximo ano?
Somos o empregador de referência no mercado nacional e, nesse sentido, temos apostado na implementação de medidas e programas dedicados ao envolvimento com os colaboradores, ao seu bem-estar, saúde e segurança, equilíbrio entre vida pessoal e profissional, bem como à formação e progressão internas. Queremos continuar a crescer de forma sustentada, liderando no nosso setor, no que diz respeito à inovação e melhoria nos serviços prestados ao cliente, tendo sempre presente a multiculturalidade da nossa equipa.

Quanto preveem faturar este ano?
O ano de 2021 tem sido um ano excecional para nós. Apesar da pandemia mundial, continuámos a crescer em negócio, em pessoas e a inovar em novas soluções e modelos de negócio. A nossa expetativa é manter este crescimento sustentado.

“(…) queremos continuar a liderar em serviços empresariais de integração digital, valorizando sempre o nosso ativo mais importante, as pessoas”.

O que gostaria de implementar na Teleperformance em Portugal?
Vivemos um momento de grande transformação e, como especialistas na entrega de relacionamento e experiência ao cliente final, queremos continuar a liderar em serviços empresariais de integração digital, valorizando sempre o nosso ativo mais importante, as pessoas.

Temos um projeto dirigido aos nossos colaboradores que dá espaço à criatividade de todos – todas as ideias são importantes. Foi implementado este ano e agrega as ideias dos colaboradores de todas as equipas de cada área de negócio. Quero muito poder implementar as boas ideias que me chegam, sendo que eu também sou um participante ativo.

Respostas rápidas:
O maior risco: não ouvir.
O maior erro: ter medo de falhar.
A maior lição: quando te mudas, és tu que te adaptas ao país e não o país que se adapta a ti.
A maior conquista: Ensinei recentemente o meu filho de dois anos a dizer a palavra “obrigado”, em português.