Vivemos tempos em que o consumidor quer ter acesso ao que lhe apetece, no momento em que o desejar, pelo tempo que quiser. E com isto, adaptamo-nos com maior ou menor dificuldade às evoluções tecnológicas e digitais que as empresas nos oferecem, sejam elas de serviços (banca, seguros) ou de retalho.

No caso do retalho, as compras online tornaram-se um lugar comum, sobretudo quando o grau de confiança na operação é total, isto é, quando o produto entregue corresponde integralmente ao que foi encomendado, no tempo previsto e com a qualidade expectável assegurada. De facto, estes parecem ser os requisitos básicos que asseguram uma recompra e consequentemente a fidelização a um fornecedor.

Sabemos, por outro lado, que os consumidores se tornaram mais sofisticados, exigentes e menos condescendentes, pelo que é interessante aprofundar a análise sobre a interação destes com a oferta digital providenciada pelas lojas de retalho. Assim sendo, estudos aplicados no mercado norte-americano e inglês, que potencialmente se alargarão para as mais variadas áreas geográficas, comprovam algumas tendências, como as seguintes:

  • Os consumidores pretendem mais opções de escolha e melhor informação.

Cerca de 85% dos consumidores têm a expectativa de receber informação fidedigna e regular sobre as suas lojas de eleição, ao mesmo tempo que quase 60% deixarão de comprar se não estiverem confiantes quanto ao momento da entrega da encomenda. Verificando-se o cumprimento do horário previsto da entrega, 60% tenderá a repetir a compra.

  • A recompensa pela falha constituirá uma vantagem competitiva.

Ocorre com frequência haver um problema com a entrega (falha no tempo de entrega, irregularidade nos itens encomendados, falta de qualidade ou deterioração de um produto específico, etc..). Apesar disso, é curioso verificar que mais de 75% dos clientes, recompram ao mesmo fornecedor se a reparação do dano for imediata e concretizada da maneira mais fácil (devolução imediata do dinheiro gasto ou reposição imediata da encomenda correta). Para 75% dos clientes, não haverá recompra se houver algo a pagar ou se for difícil encontrar online a política de devoluções.

  • O comércio digital alargar-se-á com a realidade aumentada.

Seja por assistente virtual mobile, controle de voz, app de realidade aumentada ou qualquer outra conexão de hardware, as empresas que pretendam alargar o seu mercado através do canal digital terão de assegurar múltiplas vertentes de escolha, porque o consumidor pode ter racionais distintos para produtos distintos.

  • Os clientes aderem à comunicação com chatbots, mas não dispensam a interação humana.

Perto de 30% dos consumidores recorrem a chatbots (programa de computador que simula um ser humano na conversação). Desde que haja resposta esclarecedora para a grande maioria das questões, é visto como uma ferramenta muito útil (rápida na resposta e funcional em qualquer momento), com tendência para ser valorizada. No entanto, a maioria dos consumidores continua a não querer prescindir do contacto humano, sempre que as questões sejam mais complexas ou gerem mais dúvidas.

  • A interacção na comunicação e na compra por voz ganhará mais adeptos.

É cada vez maior o número de adeptos da interação digital por voz, independentemente da faixa etária. Destes, 70% dos consumidores fazem-no através da Amazon Echo e 22% com a Google Home. Mais de 50% já o fazem para a pesquisa de produtos e mais de 1/3 compra desta forma. Por outro lado, cerca de 25% recorrem ao assistente virtual de voz ativa (como o Siri ou Google Assistant).

Com todas estas tendências, antevê-se que a inteligência artificial venha a permitir uma customização total de comunicação e da venda, permitindo às empresas uma melhoria contínua dos serviços prestados, obtendo feedback constante por parte dos clientes.

Porque os consumidores andam sempre distraídos, apenas valorizando o que lhes interessa no momento em que o pretendam, há sempre um algoritmo atento e perto de nós que, melhor do que ninguém, nos traça o perfil de consumidor. É o algoritmo que alimentamos todos os dias sempre que fazemos click, post, pin, tweet ou like.

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