6 estratégias para sobreviver a clientes difíceis
Se é certo que não há empresa sem clientes, não é menos verdade que muitos podem revelar-se um desafio até para o empreendedor mais experiente e dedicado. Eis seis estratégias para o ajudarem a sobreviver aos clientes que habitualmente o tiram do sério.
Em 2016, foram criadas em Portugal 2,4 novas empresas por cada uma que encerrou, tendo-se verificado 3.256 novos processos de insolvência, menos 23% do que em 2015, segundo o barómetro divulgado pela Informa D&B.
Embora saibamos que são muitos os fatores que influenciam a sobrevivência das PME, como são o caso dos recursos económicos e humanos, do crédito, planeamento estratégico, produtividade e da eficiência, há um em particular que tem uma importância decisiva: os clientes.
No entanto, clientes há muitos e nem todos são fáceis de satisfazer, havendo alguns que lhe exigirão o máximo da sua inteligência emocional.
Eis seis estratégias que o Entrepreneur reuniu sobre como lidar com os clientes mais difíceis.
- Os demorados
São clientes que, na hora de pagar, recorrem a qualquer pretexto para não cumprirem os prazos acordados.
Neste este caso, recomenda-se que faça um acompanhamento contínuo e insista constantemente até que o cliente pague o montante total da falta; se puder prescinda deste cliente, uma vez que, a longo prazo, irá continuar a trazer-lhe problemas com potenciais consequências danosas para a empresa.
- Os queixosos
São clientes que se queixam de tudo, a toda a hora, até chegar ao ponto de se queixarem por não haver motivo para se queixarem.
Neste caso, o ideal é ouvi-lo sempre, acusar-lhe sempre a receção para que se sinta atendido, procurar uma solução satisfatória para tudo e, o mais importante, ter muita paciência e evitar a confrontação.
- Os pouco educados
Com este tipo de clientes há que ter muito cuidado, uma vez que a sua forma de reclamar é muito agressiva, recorrendo a vocabulário ofensivo, podem inclusivamente chegar a ser violentos.
Procure ser estrategicamente amável com este cliente, de forma a diminuir o seu nível de agressividade, nunca respondendo às suas ofensas e afirmando que se fará uma avaliação do caso.
- Os regateadores
É o cliente que está sempre a tentar baixar o custo do produto ou serviço contratado. Para lidar com este tipo de cliente há que ter sempre argumentos muito sólidos, com provas da qualidade do produto ou serviço e porque é o melhor que existe no mercado.
- Os autoritários
São aqueles clientes que sabem tudo, que gostam de dar ordens, sempre a dizer o que é preciso fazer porque acreditam que sabem sempre mais sobre o produto ou o serviço do que os próprios donos do negócio.
Com este tipo de clientes mostre que todo têm o conhecimento e a experiência necessária para o guiar na sua experiência de compra, deixando claras as funções de cada um.
- Os indiferentes
Tratam-se de clientes que não mostram o mínimo interesse pelo o seu produto ou serviço e que o ouvem apenas por cortesia, mas sem prestar qualquer atenção.
Nestes casos, a recomendação é que capte a sua atenção com uma estratégia de venda inclusiva, ou seja, que o faça participar com a sua opinião, de forma a que consiga conhecer a sua forma de pensar e a partir daí criar uma empatia e ligação emocional com ele, de forma a conseguir gerar um interesse genuíno da sua parte.
Mas nem todos os clientes são um desafio. Existem sempre aqueles clientes fiéis que adquirem os seus produtos e serviços com regularidade e que, inclusivamente, chegam a tornar-se embaixadores da marca. A estratégia neste caso é manter a boa relação que tem com eles, cuidar deles e motivá-los através de prémios e incentivos.
Bons negócios!
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