Duas pequenas palavras. Apenas isto. Então porque é que é tão difícil pedir desculpa a alguém?

Nas empresas, pedir desculpa parece estar diretamente associado a fraqueza, a ter um produto fraco, a ser uma escolha inferior por oposição a uma de poder e que coloca a empresa numa posição melhor face ao cliente. O pior: quando não dizemos “desculpe”, o outro lado começa a investigar.

A nossa mente cria constantemente uma “visão túnel” da situação, que não nos permite compreender o que irá acontecer no momento imediatamente a seguir quanto mais o que irá acontecer em dias, semanas e meses ao longo do caminho. É complicado pensarmos em todas as vendas e serviços que podem (e vão) ser afetadas pela decisão a curto-prazo de não dizer “Peço desculpa… como é que podemos melhorar a situação?”.

Por exemplo… alguma vez esteve numa estrada que foi encerrada?

Imagine que está num viaduto e a Brigada de Trânsito dispõe sinais que o avisam de perigos à frente e informam que a estrada foi encerrada. Mas, em vez de acatar o aviso e voltar para trás (esse é o momento do qual se deve arrepender), não presta atenção, pensa que não lhe diz respeito ou que quando chegar ao local onde a estrada foi encerrada tudo estará resolvido. As árvores caídas, a neve e as rochas já terão sido removidas e o caminho já estará livre.

No entanto, surpreendentemente, depois de passar por todos os avisos, o bloqueio de estrada mantém-se. É impossível avançar. Chegou ao fim…

E hoje, no mercado atual – de conexão permanente às redes sociais -, o que parece ser uma jogada financeira inteligente, que protege a empresa através de um caminho mais curto, pode apenas revelar-se cada vez pior. Lembram-se da UNITED?

Não seja a UNITED. Seja esta pessoa – seja o Brett Goldberg, o CEO da TickPick.

É assim que se faz.

A TickPick, uma empresa sem taxas de emissão de bilhetes que se foca no mercado secundário, deixou a parte superior o Michigan Superior de fora do seu mapa. São 42.610 km2 (16.456 milhas quadradas) … por isso sim, é difícil de abandonar algo com esta dimensão. Quando um cliente publicou no Facebook uma queixa, o que recebeu em troca foi sarcasmo e uma resposta estilo “olha, que chatice” em vez de em pedido de desculpas e uma solução para o problema.

O cliente, agora incrivelmente chateado, transformou-se em dois clientes, quatro clientes, depois oito, depois 16, depois 32… e todos sabem o que acontece quando os números se multiplicam. A resposta é simplesmente “yikes”.

O que adoro é a forma como o CEO lidou com a situação assim que o problema chegou à sua mesa. É um caso de estudo à espera de acontecer. Na verdade, não é preciso estudá-lo, basta copiar esta abordagem em três passos:

  1. Emitir um pedido de desculpas sincero. Dizer que se compreende o sucedido e pedir desculpa pessoalmente.
  2. Revelar o que se está a fazer para resolver a situação e prevenir algo semelhante no futuro.
  3. Comprar cervejas! Parece estranho… mas se for incrivelmente inteligente como Goldberg foi, entre num avião e vá conhecer esses clientes zangados. O CEO literalmente embarcou num avião e foi até à principal cidade da região, apareceu no fantástico bar Black Rocks e pagou cervejas a toda a gente, mantendo a sua sinceridade e discorrendo sobre a sua missão.

Se for genuíno e seguir estes passos, há uma grande possibilidade de sair da situação como um herói, e não como um vilão. E irá para casa com centenas de novos fãs.

É assim que se faz. É assim que se usam estas duas pequenas palavras.

Finalmente, eu também o farei! À minha amiga e colega Rebeca: peço desculpa. Peço desculpa por me ter atrasado a escrever o artigo!

Jason Nadal
Twitter: @JasonsNextGear / LinkedIn: rjasonnadal

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Sobre o autor

Jason Nadal

Jason Nadal é responsável pela área de Desenvolvimento e Empreendedorismo (DX), na Microsoft Portugal, designada a área do evangelismo. A seu cargo tem a relação com as audiências técnicas, com os objetivos de aproximar a empresa dos programadores, criadores de... Ler Mais