Na era da globalização, todos estamos conscientes de que, ao contactar com pessoas de outras culturas, é necessário um especial cuidado para não cometer erros que prejudiquem a comunicação.

Muitas vezes nem nos apercebemos de que ofendemos as pessoas ao escrever uma mensagem que nos pareceu perfeitamente inócua. E também sucede frequentemente sentirmo-nos ofendidos com o que lemos sem nos passar pela cabeça que a pessoa que nos mandou a mensagem não tinha intenção de nos insultar.

Tudo é mais fácil quando a comunicação se estabelece cara a cara e as pessoas podem facilmente tentar esclarecer os mal-entendidos. As coisas complicam-se quando não vemos nem ouvimos o nosso interlocutor. Ora, no mundo virtual da comunicação eletrónica é comum esquecer que do outro lado da linha está um ser humano que pode ter uma cultura completamente diferente da nossa e que vai interpretar essa mensagem à luz de valores diferentes dos nossos.

Tal como noutros locais, quando há interação de pessoas e redes, é fundamental conhecer o protocolo eletrónico para evitar choques e atropelos no trânsito crescente das redes. As três regras universais deste código cibernético são as seguintes:

1.ª regra:  Compor mensagens curtas
2.ª regra:  Escrever de forma muito clara
3.ª regra:  Usar a linguagem correta

Quando optamos por comunicar por meio de uma mensagem eletrónica temos de conseguir ser breves, claros e precisos. Para atingir estes objetivos:

Breve: Escreva textos de leitura fácil e aborde apenas um assunto por mensagem. Sintetize as ideias e use frases curtas. Depois de escrever a mensagem, releia e corte tudo o que não for necessário como, por exemplo, as seguintes frases:” Venho por este meio”, “Sem outro assunto de momento”, etc. Se a mensagem for muito extensa e não a conseguir reduzir, mais vale mandá-la como documento anexo e escrever apenas no texto do email: «Para apreciação e comentário s.f.f.»

Claro: A comunicação eletrónica, por ser o mais sucinta possível, pode dificultar o entendimento das mensagens. Não espere que toda a gente consiga decifrar o sentido das suas frases se elas forem dúbias. Leia com várias entoações aquilo que escreveu antes de mandar. Não use emojis para clarificar o sentido da frase. Se tiver dúvidas de que o destinatário entenda o que escreveu acrescente: “Não hesite em contactar-me através do telemóvel 9000000 para esclarecer quaisquer dúvidas.”

Preciso: Separe os parágrafos com linhas em branco. Não abuse de abreviaturas que possam ser mal interpretadas nem escreva só com minúsculas, que devem ser reservadas para as mensagens informais ou sms. As maiúsculas além de marcarem o início de cada frase podem ser usadas para dar ênfase a certas palavras. Não use frases muito elaboradas ou palavras complicadas. Nada dá pior impressão do que uma mensagem cheia de erros ou gralhas. Trate a sua mensagem de correio eletrónico como trataria uma carta. Não mande a mensagem sem a ler e a rever. Tenha cuidado com o corretor ortográfico que às vezes altera palavras modificando o sentido da frase.

Seja educado em todas as suas mensagens, mas sem exageros protocolares. O correio eletrónico é quase tão informal como um telefonema, mas permanece e pode ser impresso por isso obedece às regras da correspondência escrita.

Ao escrever uma mensagem eletrónica deve começar por um vocativo «Senhor X» ou «Caro Y». Se se tratar de alguém que conhece bem, pode começar por escrever apenas o nome próprio «António», «Zé». Mas se for a primeira vez que contacta com o destinatário da mensagem, para evitar informalidade excessiva pode começar tal como numa carta por: «Exmo. Senhor Diretor de R. H. da XPTO».

Acabe a mensagem, despedindo-se «Com os melhores cumprimentos», «Com um abraço», etc. Assine com o seu nome completo se começou por se dirigir ao «Senhor José dos Anzóis» ou só com o nome próprio se começou a mensagem com um «Caro Zé».

Certifique-se do destino de sua mensagem antes de enviá-la, especialmente quando se tratar de resposta automática ou reencaminhamento. É certo que os emails devem ser respondidos no prazo máximo de 24 horas. Mas se precisar de mais tempo para ponderar a resposta, limite-se a acusar a receção, dentro desse prazo, respondendo “Recebi a sua mensagem e responderei logo que possível”.

Estas são as regras para a correspondência profissional na internet. Tratando-se de um chat ou de um sms, o código é outro e as abreviaturas são de rigor. O que só confirma a minha teoria de que os códigos de conduta variam de meio para meio, e de cultura para cultura, seja no mundo real seja no mundo virtual.

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Sobre o autor

Isabel Amaral

Isabel Amaral é Presidente da Associação Portuguesa de Estudos de Protocolo desde 2005 e Investigadora do Instituto do Oriente (ISCSP-Universidade de Lisboa), desde 2013. É oradora internacional, empresária, coach executiva, docente em universidades portuguesas e estrangeiras, palestrante e conferencista, em temas como Imagem, Protocolo e Comunicação Multicultural. Como formadora de protocolo, imagem e comunicação intercultural, assegurou a organização e monitoria de diversos cursos em Portugal, Angola, Cabo Verde, Namíbia. Espanha,... Ler Mais