A forma como as ferramentas sociais estão a transformar a comunicação das empresas, e como podem servir de elo de ligação entre colaboradores e público, é um dos temas abordados pela francesa Chantal Dunn na Social Now que começa amanhã.

A propósito da 7.ª edição da conferência Social Now, que se realiza amanhã e quinta-feira, em Lisboa, entrevistámos uma das oradoras do evento, Chantal Dunn. Especialista em strategic HR e change management na Amadeus, o maior IT provider mundial da indústria de viagens e turismo, vai partilhar a experiência da empresa na utilização de ferramentas sociais. Ao Link to Leaders falou da forma como a empresa está a acompanhar a evolução deste sector.

Quais foram os principais marcos da Amadeus?
Experimentamos uma progressão lenta da adoção popular de colaboração social. Por volta de 2008, introduzimos o SharePoint, entre 2011 e 2012 começamos a usar o Twitter durante as conferências internas, e em 2015, o Yammer também durante conferências internas. No final de 2015 assinamos um contrato com a MangoApps para colaboração social e em dezembro de 2017 já eram 8 mil os utilizadores de MangoApps.

Como podem as organizações podem aumentar a eficiência, melhorar os resultados e aumentar a satisfação dos funcionários usando ferramentas sociais corporativas ou intranets sociais?
As ferramentas sociais promovem uma grande conetividade, reputação e visibilidade entre os funcionários de uma empresa. São elementos fundamentais para o engagement dos funcionários e para a cultura da empresa. Maior engagement leva a maior produtividade, e uma melhor cultura é um ponto-chave de venda para os clientes. Naturalmente, que a simplificação das comunicações e da colaboração também ajuda as empresas a alcançarem metas de eficácia e eficiência. E embora a Amadeus ainda esteja a explorado isso, a colaboração social com os clientes reduz a fronteira entre a empresa e o cliente, alimentando e aumentando os relacionamentos.

As empresas estão a saber aproveitar o poder dessas ferramentas?
É mensurável pela quantidade de interações, discussões e novas conexões que vemos criadas em torno da empresa.

E quais são os perigos para uma organização de uso indevido dessas ferramentas? As organizações usam as ferramentas para se comunicar com diferentes públicos, clientes, funcionários… que cuidados devem ter na maneira como se comunicam com cada um deles?
Até agora, nenhum incidente que se qualifique como perigo. Em três anos de MangoApps tivemos um único comentário sinalizado e, obviamente, não por um bom motivo – pode ter sido um acidente.
O maior “risco” é uma multiplicação de canais e repositórios, tornando complicado encontrar informações (“onde está meu arquivo armazenado? Onde foi discutido?”). Isso é melhor gerido ao nível da equipa (para fins de agilidade), mas cada equipa precisa de ter certeza da conversa e de ter clareza.

Qual é o seu papel no desenvolvimento dessas ferramentas no Amadeus?
Sou gerente de mudança e trabalho na equipa de cultura corporativa. Como tal, promovo a adoção do ponto de vista do comportamento da empresa e de uma cultura de colaboração. A minha colega Lisa Martinez também gere a adoção, do ponto de vista técnico e de usabilidade.

Como pode a Amadeus levar as pessoas a comportarem-se de maneira diferente?
Temos um espírito competitivo, portanto, os jogos e os incentivos são úteis. Também reagimos bem a eventos virtuais, que são uma forma poderosa de levar as pessoas a um sistema de colaboração social e projetar os seus próprios usos. Somos também uma empresa muito prática e concreta, por isso, ter casos de utilização claros e testemunhos de utilizadores ajuda os outros a projetarem a utilidade para si mesmos.

Quais devem ser as maiores preocupações no desenvolvimento de tecnologias que levem as organizações a interagir com as pessoas?
Existem diferentes fatores a considerar ao selecionar uma tecnologia de colaboração: excelente atendimento ao cliente versus excelente maturidade da ferramenta. Recursos de colaboração amplos versus experiência profunda em alguns recursos. Cada empresa precisa de considerar os seus funcionários e o que eles precisam e em que ponto no tempo. Fundamentalmente, a tecnologia é tão boa quanto sua adoção, e a adoção também é um fator de contexto, tempo e situação

Qual modelo de negócio o Amadeus usa?
A Amadeus adotou um modelo de organização desenhado e centrado no cliente. Estamos organizados em torno de tipos de clientes e temos equipas de ponta a ponta, ou seja, desde as vendas até o desenvolvimento, até à entrega e ao suporte ao cliente, trabalhando em torno dos segmentos de clientes.
Isso significa que pode haver uma desconexão entre comunidades funcionais – vendedores com vendedores, engenheiros com engenheiros e assim por diante. Além disso, estamos divididos geograficamente em todo o mundo e é a regra, e não a exceção, que os membros da equipa sejam pessoas que estão localizados em vários países. A colaboração social está a ajudar-nos muito nesta configuração organizacional.

Que tendências antecipa na sua área, no futuro próximo?
No próximo ano, começaremos a trabalhar em cocriação na cloud usando o Microsoft Office 365, o que será uma grande mudança para os nossos funcionários. Levará tempo para as pessoas se adaptarem a trabalhar dessa maneira e entenderem como nos misturamos com uma maneira social e transparente de trabalhar. Lisa Martinez está a trabalhar com as equipas que lideram esta vertente. Tenho certeza que será um grande sucesso!

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