Reflita sobre os pontos apresentados por Bill Gates para melhorar a relação com os seus clientes.

“Os seus clientes insatisfeitos são a sua melhor fonte de conhecimento”. Esta é uma das frases mais conhecidas do magnata e filantropo norte-americano, presentes no livro “Business @ the Speed of Thought”.

Por norma, os clientes não gostam de estar insatisfeitos. Houve algo no produto, no serviço ou no atendimento que lhes causou a insatisfação. Se for capaz de se aperceber do que é que travou a boa experiência de um cliente, poderá melhorar essa componente do seu serviço e, por consequência, evitar uma má experiência a todos os outros.

De forma a conseguir apostar na relação com os seus clientes, Bill Gates aconselha:

Oiça com atenção. Nada é mais frustrante para um cliente do que se aperceber de que não está a ser ouvido e, muito menos, ouvir respostas já formatadas. Mostrar que as reclamações dos clientes importam e apontar o feedback que estes dão é uma boa forma de começar. Se várias pessoas reclamarem do mesmo significa que há algo que está mal. Tanto pode estar desalinhado com as expetativas construídas pelos clientes em relação ao produto, como pode ser um funcionário que não sabe comunicar. Independentemente da causa, se houver várias queixas sobre a mesma situação, é importante haver uma investigação aprofundada.

Avalie o produto. Não parta do princípio que a culpa é do atendimento ao cliente. Faça um teste ao produto que está a vender e tente perceber se se relaciona com a insatisfação. Questione-se sobre esta situação e diagnostique a causa que está a levar os clientes a reclamarem.

Recolha mais informação. Se os clientes descontentes com o seu serviço/produto não forem capazes de dar informação suficiente sobre o que os tornou insatisfeitos com a experiência tente arranjar outros métodos que o ajudem a perceber a causa. Enviar questionários aos clientes para darem a sua opinião sobre o que podia ser melhorado é uma boa maneira de colmatar a falta de informação. Isto tanto pode ser feito via e-mail ou telefone. Comunicar com os clientes insatisfeitos, e mostrar que está pronto a mudar para os satisfazer, pode ser uma boa forma de recuperar a relação perdida

Implemente mudanças. Se depois de diagnosticar um problema tiver uma solução à altura, não perca tempo: implemente-a o mais rapidamente possível, para que não volte a ter queixas no futuro. Isto tanto pode significar mudar as instruções de um produto – de forma a esclarecer melhor os clientes sobre as suas funcionalidades -, como também pode significar ter de despedir um funcionário que não tenha agido da melhor maneira com os clientes. Mantenha os seus empregados satisfeitos com o trabalho para que também eles reflitam um bom espírito aos clientes.

Leia também as 6 estratégias para sobreviver a clientes difíceis e a “A importância do feedback na relação entre empresa e clientes”, do colunista do Link to Leaders, Filipe Mendes.

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